Responsable Confiance et Intégrité

À propos de Solace

Les soins de santé aux États-Unis sont fondamentalement en panne. Le système est si complexe que 88 % des adultes américains n’ont pas les connaissances en matière de santé nécessaires pour s’y retrouver sans aide. Solace élimine les formalités administratives des soins de santé en associant les patients à des experts et en leur donnant les outils nécessaires pour prendre de meilleures décisions et obtenir de meilleurs résultats.

Nous sommes une startup de série C, fondée en 2022 et soutenue par Inspired Capital, Craft Ventures, Torch Capital, Menlo Ventures, Signalfire et IVP. Notre équipe basée aux États-Unis est réduite, axée sur sa mission et en croissance rapide.

Le réconfort n’est pas un endroit où l’on peut se reposer. Nous sommes ici pour redéfinir les soins de santé, et cela exige de l'urgence, de la précision et du cœur. Si vous cherchez à vous dépasser, à aiguiser votre avantage et à faire le meilleur travail de votre vie aux côtés d'une équipe profondément attentionnée, vous êtes au bon endroit. Nous sommes intenses et nous aimons ça.

Pour en savoir plus, consultez notre annonce de financement Bloomberg ici.

À propos du rôle

Nous recherchons un gestionnaire de confiance et d'intégrité pour diriger la fonction qui protège l'intégrité de l'expérience du patient et de la plateforme Solace. Au sein de l'équipe Expérience client, vous constituerez et gérerez l'équipe chargée d'identifier, d'enquêter et de résoudre les situations qui présentent un risque pour les patients, les défenseurs ou les opérations de Solace.

Ce rôle se situe à l’intersection de la sécurité des patients, de la responsabilité du défenseur et du risque opérationnel. Vous serez propriétaire de la stratégie et des normes d'examen des cas, superviserez une équipe chargée de gérer les escalades et les enquêtes, surveillerez les tendances émergentes au niveau du portefeuille et vous assurerez que les défenseurs opèrent conformément aux protocoles et aux normes de Solace. Relevant de la direction CX, vous travaillerez en étroite collaboration avec l'assurance qualité, les opérations, l'expérience client et les principales parties prenantes internes pour créer une expérience fiable, sûre et de haute qualité pour chaque patient que nous servons et pour faire évoluer cette confiance à mesure que Solace se développe.

Ce que vous ferez

Leadership et développement d'équipe

•
Coacher et gérer une équipe de spécialistes de la confiance et de l'intégrité, en définissant des attentes et des parcours d'apprentissage clairs.

•
Établir et affiner les flux de travail, les SLA et les normes de qualité pour le traitement des plaintes, les enquêtes et la surveillance des avocats

•
Effectuer des examens de cas et des séances d'étalonnage pour assurer la cohérence et la rigueur au sein de l'équipe

•
Construire une culture d’empathie, de précision et de responsabilité au sein de l’équipe

Sécurité des patients et gestion des plaintes

•
Propres voies d'escalade pour les problèmes de sécurité des patients les plus complexes ou les plus graves et les rapports d'expériences indésirables

•
Veiller à ce que l'équipe enquête et résolve les plaintes de manière rapide, approfondie et empathique, avec des normes de documentation claires.

•
Définir les critères d'intervention urgente et coordonner la réponse interfonctionnelle pour les situations les plus à risque

•
Servir de point d'escalade final pour les patients ou les parties prenantes lorsqu'un cas nécessite le jugement du gestionnaire.

Promouvoir la surveillance et la conformité aux SOP

•
Maintenir le processus par lequel le comportement, la conduite et les préoccupations en matière de qualité des défenseurs sont examinés.

•
Collaborer avec l'assurance qualité et les chefs d'équipe pour trancher les cas nécessitant une évaluation formelle des performances ou des mesures correctives.

•
Posséder l'intégrité et la confidentialité des dossiers d'enquête et des rapports

•
Favoriser l'amélioration continue des SOP et des directives éthiques sur la base des enseignements tirés des cas

Stratégie de risque et analyse des modèles

•
Créer et posséder des pratiques de surveillance des risques en fonction des commentaires des patients, des données d'escalade et des signaux opérationnels

•
Identifier les modèles de risque systémique et mener une analyse des causes profondes, en traduisant les résultats en mesures d'atténuation concrètes.

•
S'approprier la cadence de reporting des risques auprès du CX et de la direction interfonctionnelle, y compris la priorisation des problèmes de haute gravité

•
Diriger l'élaboration de manuels de jeu internes et de protocoles de réponse pour les scénarios de risques connus et émergents.

Partenariat et stratégie interfonctionnels

•
Agir en tant que point de contact principal et partenaire d'opinion pour les parties prenantes des opérations, cliniques, produits et juridiques/conformité sur les questions de confiance et d'intégrité.

•
Collaborer avec la direction de l'assurance qualité pour définir comment les problèmes de qualité systémiques se distinguent des incidents individuels de confiance et d'intégrité.

•
Représenter la confiance et l'intégrité dans l'élaboration des politiques et des SOP, en veillant à ce que les considérations de risque soient intégrées dans la façon dont Solace évolue

•
Contribuer à la stratégie de risque et de sécurité à l'échelle de l'organisation en tant qu'expert en la matière

Ce que vous apportez à la table

•
Expérience dans la gestion ou la direction d'une équipe dans les domaines de la confiance et de la sécurité, de la défense des droits des patients, des opérations de soins de santé, de la conformité ou dans un domaine connexe

•
Un historique de création ou de mise à l'échelle de processus, de SOP ou de playbooks dans un environnement à enjeux élevés

•
Une approche calme et méthodique des situations à enjeux élevés ou sensibles, avec un jugement fort en cas d'ambiguïté

•
Forts instincts d'investigation et capacité d'entraîner les autres à développer le même

•
Compétences exceptionnelles en communication écrite et verbale, y compris une expérience dans la présentation de conclusions et de recommandations à la direction.

•
Connaissance approfondie de la gestion des plaintes, des processus d'examen des incidents ou des cadres de risque

•
Capacité démontrée à établir rapidement un climat de confiance entre les fonctions, y compris avec les principales parties prenantes

•
Un profond engagement envers le bien-être des patients et une vision claire des enjeux

Les candidats doivent être basés aux États-Unis.

Prêt à relever le défi ?

Nous avons hâte de vous rencontrer.

Avis de recrutement frauduleux : Solace Health ne demandera JAMAIS de coordonnées bancaires ni ne proposera d'emploi sans entretien. Toutes les communications légitimes proviennent uniquement des e-mails officiels de solace.health ou de ashbyhq.com. Signalez toute activité suspecte à [email protected] ou à [email protected].

Source : Jobicy (https://jobicy.com/jobs/156394-trust-integrity-manager)