Техническая поддержка

Мы ищем мотивированного и внимательного к деталям агента технической поддержки 1-го уровня, который присоединится к нашей команде поддержки клиентов. Успешный кандидат будет отвечать за первоначальную поддержку нашего плагина программного обеспечения для открытого банкинга, который используется многими банковскими клиентами. Эта роль имеет решающее значение для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов за счет эффективного управления, сортировки и разрешения заявок в службу поддержки. Идеальный кандидат будет обладать отличными коммуникативными навыками, логическим складом ума и страстью к технологиям. Со временем у этого человека появится возможность продвигаться вперед и решать более сложные вопросы поддержки уровня 2.
Ключевые обязанности

• Первая линия поддержки: служит первым контактным лицом для всех входящих запросов на поддержку клиентов через нашу систему обработки заявок, электронную почту и телефон.
• Сортировка заявок: выполнение первоначального анализа и категоризации заявок в службу поддержки на основе заранее определенных критериев.
• Первоначальное устранение неполадок: рассмотрение и решение основных запросов и проблем клиентов, помогая пользователям найти пошаговые решения.
• Сбор информации: умело оценивайте входящие заявки, чтобы определить, требуется ли от клиента дополнительный контекст, такой как снимки экрана, журналы или подробное описание проблемы.
• Управление эскалацией: в случае технических проблем, требующих более глубокого изучения, убедитесь, что все предварительные условия (например, шаги по воспроизводимости, журналы ошибок, снимки экрана) тщательно задокументированы, прежде чем передавать заявку в группы поддержки уровня 2 или 3.
• Коммуникация: поддерживайте четкую, профессиональную и своевременную связь с клиентами, информируя их о статусе их заявок.
• Администрирование платформы: выполнение повседневных административных задач на веб-платформе и в системе управления обучением, следуя подробным инструкциям поставщиков.
• Рост знаний: активно изучайте функциональные возможности нашего программного обеспечения для открытых банковских операций, чтобы постепенно обрабатывать более сложные (уровень 2) заявки в службу поддержки.
• Документация: вносите свой вклад в нашу базу знаний, документируя распространенные проблемы и их решения.

Квалификация и навыки

• Подтвержденный опыт работы в службе поддержки клиентов, колл-центре или технической поддержке, желательно в компании, занимающейся программным обеспечением или технологиями.
• Исключительное владение английским языком (письменным и устным).
• Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем с повышенным вниманием к деталям.
• Способность логически и эффективно оценивать и классифицировать проблемы.
• Отличные навыки межличностного общения со способностью передавать технические концепции нетехнической аудитории.
• Начинающий человек, способный работать самостоятельно и в команде.
• Опыт использования программного обеспечения службы поддержки/заявок (например, Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk).
• Способность следовать подробным инструкциям по решению административных задач.
• Сильное желание учиться и вырасти до более продвинутой должности в сфере технической поддержки.

Предпочтительные квалификации

• Опыт работы в сфере FinTech или банковского программного обеспечения.
• Базовое понимание API, концепций открытого банкинга или финансового программного обеспечения.
• Знание методов устранения распространенных проблем с веб-приложениями и программным обеспечением.

Первоначально опубликовано о Гималаях

Источник: Гималаи (https://himalayas.app/companies/jobs-for-humanity/jobs/technical-support-2710490521).