Assistance technique

Nous recherchons un agent de support technique de niveau 1 motivé et soucieux du détail pour rejoindre notre équipe de support client. Le candidat retenu sera chargé de fournir un support initial pour notre plugin logiciel open-banking, qui est utilisé par plusieurs clients bancaires. Ce rôle est essentiel pour garantir une expérience client fluide en gérant, triant et résolvant efficacement les tickets d'assistance. Le candidat idéal possédera d'excellentes compétences en communication, un état d'esprit logique et une passion pour la technologie. Au fil du temps, cette personne aura l’opportunité d’évoluer et de gérer des problèmes de support de niveau 2 plus complexes.
Principales responsabilités

• Assistance de première ligne : servir de premier point de contact pour toutes les demandes d'assistance client entrantes via notre système de tickets, par e-mail et par téléphone.
• Triage des tickets : effectuez une analyse initiale et une catégorisation des tickets d'assistance en fonction de critères prédéfinis.
• Dépannage initial : traitez et résolvez les demandes et problèmes de base des clients, en guidant les utilisateurs à travers des solutions étape par étape.
• Collecte d'informations : évaluez habilement les tickets entrants pour déterminer si un contexte supplémentaire, tel que des captures d'écran, des journaux ou des descriptions détaillées du problème, est requis de la part du client.
• Gestion des escalades : pour les problèmes techniques nécessitant une enquête plus approfondie, assurez-vous que toutes les conditions préalables (par exemple, les étapes de reproductibilité, les journaux d'erreurs, les captures d'écran) sont soigneusement documentées avant de transmettre le ticket aux équipes d'assistance de niveau 2 ou 3.
• Communication : maintenir une communication claire, professionnelle et opportune avec les clients, en les tenant informés du statut de leur billet.
• Administration de la plateforme : effectuez des tâches administratives de routine sur une plateforme Web et un système de gestion de l'apprentissage, en suivant les instructions détaillées des fournisseurs.
• Croissance des connaissances : apprenez activement les fonctionnalités de notre logiciel open-banking pour gérer progressivement les tickets d'assistance plus complexes (niveau 2).
• Documentation : contribuez à notre base de connaissances en documentant les problèmes courants et leurs résolutions.

Qualifications et compétences

• Expérience avérée dans un rôle de support client, de centre d'appels ou de support technique, de préférence au sein d'une entreprise de logiciels ou de technologie.
• Maîtrise exceptionnelle de la langue anglaise (à la fois écrite et verbale).
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes avec une grande attention aux détails.
• Capacité à évaluer et à trier les problèmes de manière logique et efficace.
• Excellentes compétences interpersonnelles avec la capacité de communiquer des concepts techniques à un public non technique.
• Une personne entreprenante avec la capacité de travailler de manière indépendante et en équipe.
• Expérience dans l'utilisation de logiciels de helpdesk/ticketing (par exemple, Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk).
• Capacité à suivre des instructions détaillées pour les tâches administratives.
• Un fort désir d'apprendre et d'évoluer vers un rôle de support technique plus avancé.

Qualifications préférées

• Expérience dans le secteur des FinTech ou des logiciels bancaires.
• Compréhension de base des API, des concepts bancaires ouverts ou des logiciels financiers.
• Familiarité avec le dépannage des problèmes courants liés aux applications Web et aux logiciels.

Publié initialement sur Himalaya

Source : Himalaya (https://himalayas.app/companies/jobs-for-humanity/jobs/technical-support-2710490521)