Wsparcie techniczne

Poszukujemy zmotywowanego i zorientowanego na szczegóły agenta wsparcia technicznego poziomu 1, który dołączy do naszego zespołu obsługi klienta. Wybrany kandydat będzie odpowiedzialny za zapewnienie wstępnego wsparcia dla naszej wtyczki do oprogramowania open-banking, z której korzysta wielu klientów bankowości. Ta rola ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta poprzez efektywne zarządzanie, selekcję i rozwiązywanie zgłoszeń do pomocy technicznej. Idealny kandydat będzie posiadał doskonałe umiejętności komunikacyjne, logiczne myślenie i pasję do technologii. Z biegiem czasu ta osoba będzie miała możliwość awansu i radzenia sobie z bardziej złożonymi problemami wsparcia poziomu 2.
Kluczowe obowiązki

• Wsparcie na linii frontu: Stanowij pierwszy punkt kontaktowy dla wszystkich próśb o wsparcie klientów przychodzących za pośrednictwem naszego systemu zgłoszeń, poczty elektronicznej i telefonu.
• Selekcja zgłoszeń: Przeprowadź wstępną analizę i kategoryzację zgłoszeń do pomocy technicznej w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria.
• Wstępne rozwiązywanie problemów: odpowiadaj na podstawowe zapytania i problemy klientów i rozwiązuj je, prowadząc użytkowników przez rozwiązania krok po kroku.
• Gromadzenie informacji: Umiejętnie oceniaj przychodzące zgłoszenia, aby określić, czy od klienta wymagany jest dodatkowy kontekst, taki jak zrzuty ekranu, dzienniki lub szczegółowy opis problemu.
• Zarządzanie eskalacją: w przypadku problemów technicznych wymagających głębszego zbadania, przed przekazaniem zgłoszenia do zespołów wsparcia poziomu 2 lub 3 upewnij się, że wszystkie wymagania wstępne (np. etapy powtarzalności, dzienniki błędów, zrzuty ekranu) są dokładnie udokumentowane.
• Komunikacja: Utrzymuj jasną, profesjonalną i terminową komunikację z klientami, informując ich o statusie ich zgłoszeń.
• Administracja platformą: Wykonuj rutynowe zadania administracyjne na platformie internetowej i systemie zarządzania uczeniem się, postępując zgodnie ze szczegółowymi instrukcjami dostawców.
• Rozwój wiedzy: Aktywne poznawanie funkcjonalności naszego oprogramowania do obsługi otwartej bankowości w celu stopniowej obsługi bardziej złożonych zgłoszeń pomocy technicznej (poziom 2).
• Dokumentacja: współtwórz naszą bazę wiedzy, dokumentując typowe problemy i ich rozwiązania.

Kwalifikacje i umiejętności

• Udokumentowane doświadczenie na stanowisku obsługi klienta, call center lub pomocy technicznej, najlepiej w firmie zajmującej się oprogramowaniem lub technologią.
• Wyjątkowa znajomość języka angielskiego (w mowie i piśmie).
• Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów, z dużą dbałością o szczegóły.
• Umiejętność logicznej i skutecznej oceny i segregacji problemów.
• Doskonałe umiejętności interpersonalne z umiejętnością przekazywania koncepcji technicznych odbiorcom nietechnicznym.
• Osoba samodzielna, potrafiąca pracować samodzielnie i w zespole.
• Doświadczenie w obsłudze oprogramowania helpdesk/ticketingowego (np. Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk).
• Umiejętność wykonywania szczegółowych instrukcji dotyczących zadań administracyjnych.
• Silna chęć uczenia się i rozwoju na bardziej zaawansowaną rolę wsparcia technicznego.

Preferowane kwalifikacje

• Doświadczenie w branży FinTech lub oprogramowania bankowego.
• Podstawowa znajomość interfejsów API, koncepcji otwartej bankowości lub oprogramowania finansowego.
• Znajomość rozwiązywania typowych problemów z aplikacjami internetowymi i oprogramowaniem.

Pierwotnie opublikowany w Himalajach

Źródło: Himalaje (https://himalayas.app/companies/jobs-for-humanity/jobs/technical-support-2710490521)