Apoyo técnico

Buscamos un agente de soporte técnico de nivel 1 motivado y orientado a los detalles para unirse a nuestro equipo de atención al cliente. El candidato seleccionado será responsable de brindar soporte inicial para nuestro complemento de software de banca abierta, que utilizan múltiples clientes bancarios. Esta función es fundamental para garantizar una experiencia perfecta para el cliente mediante la gestión, clasificación y resolución eficiente de tickets de soporte. El candidato ideal poseerá excelentes habilidades de comunicación, una mentalidad lógica y pasión por la tecnología. Con el tiempo, esta persona tendrá la oportunidad de avanzar y manejar problemas de soporte de Nivel 2 más complejos.
Responsabilidades clave

• Soporte de primera línea: sirva como el primer punto de contacto para todas las solicitudes entrantes de soporte al cliente a través de nuestro sistema de tickets, correo electrónico y teléfono.
• Clasificación de tickets: realice un análisis inicial y una categorización de tickets de soporte según criterios predefinidos.
• Solución de problemas inicial: aborde y resuelva consultas y problemas básicos de los clientes, guiando a los usuarios a través de soluciones paso a paso.
• Recopilación de información: evalúe hábilmente los tickets entrantes para determinar si se requiere del cliente contexto adicional, como capturas de pantalla, registros o descripciones detalladas del problema.
• Gestión de escalamiento: para problemas técnicos que requieren una investigación más profunda, asegúrese de que todos los requisitos previos (por ejemplo, pasos de reproducibilidad, registros de errores, capturas de pantalla) estén documentados exhaustivamente antes de escalar el ticket a los equipos de soporte de Nivel 2 o Nivel 3.
• Comunicación: Mantener una comunicación clara, profesional y oportuna con los clientes, manteniéndolos informados sobre el estado de su ticket.
• Administración de plataforma: realice tareas administrativas de rutina en una plataforma web y un sistema de gestión de aprendizaje, siguiendo instrucciones detalladas de los proveedores.
• Crecimiento del conocimiento: aprenda activamente la funcionalidad de nuestro software de banca abierta para manejar progresivamente tickets de soporte más complejos (Nivel 2).
• Documentación: Contribuya a nuestra base de conocimientos documentando problemas comunes y sus resoluciones.

Calificaciones y habilidades

• Experiencia comprobada en una función de atención al cliente, centro de llamadas o soporte técnico, preferiblemente dentro de una empresa de software o tecnología.
• Dominio excepcional del idioma inglés (tanto escrito como verbal).
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas con gran atención al detalle.
• Capacidad para evaluar y clasificar problemas de manera lógica y eficiente.
• Excelentes habilidades interpersonales con la capacidad de comunicar conceptos técnicos a una audiencia no técnica.
• Persona emprendedora con capacidad para trabajar de forma independiente y como parte de un equipo.
• Experiencia en el uso de software de asistencia técnica y emisión de tickets (por ejemplo, Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk).
• Capacidad para seguir instrucciones detalladas para tareas administrativas.
• Un fuerte deseo de aprender y crecer hacia un rol de soporte técnico más avanzado.

Calificaciones preferidas

• Experiencia en la industria FinTech o software bancario.
• Conocimiento básico de API, conceptos de banca abierta o software financiero.
• Familiaridad con la resolución de problemas comunes de software y aplicaciones web.

Publicado originalmente en Himalaya

Fuente: Himalaya (https://himalayas.app/companies/jobs-for-humanity/jobs/technical-support-2710490521)