Manager, Kundensupport – ANZ

Was Cloudbeds einzigartig macht
Bei Cloudbeds entwickeln wir nicht nur Software, wir verändern das Gastgewerbe. Unsere intelligent gestaltete Plattform betreibt Unterkünfte in 150 Ländern und verarbeitet jährlich Milliarden an Buchungen. Von unabhängigen Hotels bis hin zu Hotelgruppen unterstützen wir Hoteliers bei der Umgestaltung ihrer Abläufe und der Weiterentwicklung ihrer Geschäftsstrategie durch eine einheitliche Plattform, die mit Hunderten von Partnern integriert ist. Und das mit einem komplett remote arbeitenden Team. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten mit globalen Innovatoren zusammen, um KI-gestützte Lösungen zu entwickeln, die die größten Herausforderungen von Hoteliers lösen. Seit unserer Gründung im Jahr 2012 haben wir uns zum weltbesten Hotel-PMS-Lösungsanbieter entwickelt und landeten im Jahr 2024 erneut auf der Technology Fast 500 von Deloitte, aber wir fangen gerade erst an.

So erzielen Sie Wirkung:

Als Customer Support Manager für APAC leiten, coachen und entwickeln Sie ein Team von Customer Support Leads, die sich der Bereitstellung außergewöhnlicher Unterstützung für Hoteliers widmen, die auf Cloudbeds angewiesen sind. Sie bringen bei jeder Eskalation, jedem Coaching-Gespräch und jeder Prozessentscheidung Ihre Hotelbetriebserfahrung aus erster Hand ein – weil Sie verstehen, was es für ein Hotel bedeutet, wenn seine Technologie nicht funktioniert. Dies ist eine Rolle für jemanden, der sich nicht davor scheut, zum Telefon zu greifen und einen Kunden direkt anzurufen, um ein Problem zu lösen, der seinem Team mit gutem Beispiel vorangeht und der sich dadurch motiviert, dass er Menschen beim Wachstum unterstützt.

Unser Kundensupport-Team:

Unser Kundensupport-Team ist der Ort, an dem Fachwissen aus dem Gastgewerbe auf Technologie trifft – eine Gruppe ehemaliger Hoteliers und Customer-Experience-Experten, die an sich selbst hohe Ansprüche stellen, weil sie wissen, welche Auswirkungen ihre Arbeit auf Immobilien auf der ganzen Welt hat. Wir handeln schnell, unterstützen uns gegenseitig und legen großen Wert auf die Ergebnisse, die wir für unsere Kunden liefern. Wenn Sie mit gutem Beispiel vorangehen, auch unter Druck ruhig bleiben und die Eigenverantwortung mitbringen, die man aus der Arbeit in einem Betrieb kennt, der niemals schläft, werden Sie sich hier wie zu Hause fühlen.

Was Sie zum Team mitbringen:

• Führen, coachen und entwickeln Sie ein Team von Kundensupportleitern – indem Sie klare Ziele festlegen, regelmäßige Einzelgespräche führen und ein Umfeld schaffen, in dem sich die Mitarbeiter weiterentwickeln und ihre beste Arbeit leisten

• Sie fungieren als primäre Eskalationsstelle bei komplexen Kundenproblemen und stützen sich dabei auf Ihren Hintergrund im Hotelbetrieb, um die tatsächlichen Auswirkungen auf das Geschäft zu verstehen und die Lösung mit Dringlichkeit und Einfühlungsvermögen voranzutreiben

• Besitzen und fördern Sie wichtige Support-Kennzahlen, einschließlich CSAT, NPS, SLA-Einhaltung und Erstkontaktlösung, und bringen Sie der Geschäftsleitung regelmäßig Trends und Chancen vor Augen

• Setzen Sie sich für eine Kultur ein, in der das Team die Verantwortung für die Ergebnisse übernimmt und die Kunden den Unterschied spüren – einschließlich des Anrufs, wenn es zur Lösung eines Problems nötig ist

• Nutzen Sie die KI-Tools von Cloudbeds, um die Teameffizienz zu verbessern und Ihrem Team zu helfen, intelligenter zu arbeiten

• Nutzen Sie Kundenfeedback und Ticket-Trenddaten, um zu erkennen, was nicht funktioniert, und es strukturell zu beheben – nicht nur von Fall zu Fall

• Arbeiten Sie funktionsübergreifend mit der Produkt-, Technik- und CS-Führung zusammen, um Kundenmuster aufzudecken und zu Initiativen beizutragen, die die Servicequalität in großem Maßstab verbessern

• Stellen Sie Teammitglieder ein, entwickeln Sie sie weiter und binden Sie sie durch ehrliches Coaching, aussagekräftiges Feedback und echte Investitionen in deren Wachstum

Was Sie für den Erfolg ausmacht:

• Bringen Sie umfangreiche direkte Erfahrung im Hotel- oder Resortbetrieb mit – Front Office, Immobilienverwaltung, Revenue Management, F&B oder Veranstaltungen in einem hochwertigen unabhängigen, verwalteten oder Markenobjekt. Dies ist eine zwingende Voraussetzung für diese Rolle

• Nachweis von mehr als zwei Jahren Erfahrung in der Leitung oder Überwachung eines kundenorientierten Teams mit nachweislicher Fähigkeit, Ziele zu setzen, Leistung zu coachen und eine kollaborative Remote-Kultur aufzubauen

• Zeigen Sie ausgeprägte technische Begabung und Lernflexibilität – Sie erlernen schnell neue Tools, beheben Fehler selbstständig und gedeihen in Umgebungen, in denen sich Technologie und Prozesse ständig weiterentwickeln

• Gedeihen Sie in einer schnelllebigen, sich stark verändernden Umgebung – Cloudbeds bewegt sich schnell und die Fähigkeit, Ihr Team durch Unklarheiten und schnelle Iterationen zu führen, ist für den Erfolg in dieser Rolle von entscheidender Bedeutung

• Bringen Sie außergewöhnliche Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten mit – fühlen Sie sich im direkten Kontakt mit Kunden auf allen Ebenen wohl, auch in kritischen oder eskalierten Situationen

• Englischkenntnisse sind erforderlich.

Bonusfähigkeiten, um sich von der Masse abzuheben:

• Erfahrung mit mittelständischen oder mehreren Hotelbetrieben – Managementgesellschaften, Markenclustern, Eigentümergruppen oder Resortbetrieben – ist ein starkes Unterscheidungsmerkmal

• Entwicklung von Lösungen und Agenten mithilfe von KI, um die Effizienz und Qualität des Kundenservice zu verbessern.

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Was Sie erwartet – Ihre Reise mit uns
Hinter der revolutionären Technologie von Cloudbeds steht ein Team, das die Möglichkeiten im Gastgewerbe neu definiert. Wir sind über 650 Mitarbeiter in über 40 Ländern und bringen Spitzeningenieure, KI-Architekten, Weltklasse-Designer und Hotelveteranen zusammen, um Herausforderungen zu lösen, an die sich andere nicht getraut haben. Unser vielfältiges Team spricht mehr als 30 Sprachen, aber wir alle haben eine gemeinsame Sprache: die Leidenschaft für Innovation und Reisen. Von bahnbrechenden Durchbrüchen beim maschinellen Lernen bis hin zur Revolutionierung der Hotelabläufe beobachten wir nicht nur, wie sich die Zukunft des Gastgewerbes entfaltet – wir programmieren, entwerfen, schreiben und liefern sie. Wenn Sie bereit sind, mit einigen der klügsten Köpfe der Technologiebranche zusammenzuarbeiten, die davon besessen sind, mithilfe von KI eine Billionen-Dollar-Industrie zu transformieren, ist dies Ihre Chance, Teil von etwas Außergewöhnlichem zu sein.

Erfahren Sie mehr online unter cloudbeds.com

Firmenauszeichnungen:

• Bestes All-In-One-Hotelmanagementsystem | HotelTechAwards (2025)

• Insgesamt die 10 besten Arbeitgeber | HotelTechAwards (2025)

• Most Loved Workplace®-Zertifizierung (2024)

• Top 10 People's Choice (2024)

• Deloitte Technology Fast 500 (2024)

Entdecken Sie unsere Vorteile:

• Remote zuerst, Remote immer

• Zapfwelle entsprechend den örtlichen Arbeitsanforderungen

• Monatliche Wellness-Freitage – genießen Sie jeden Monat ein extra langes Wochenende …

Quelle: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/153271-manager-customer-support-anz)