Leitender technischer Support-Ingenieur II

Informationen zur Ping-Identität:

Bei Ping Identity glauben wir daran, digitale Erlebnisse für alle Benutzer sicher und nahtlos zu gestalten, ohne Kompromisse einzugehen. Wir nennen das digitale Freiheit. Und das ist nicht nur etwas, was wir unseren Kunden bieten. Es ist etwas, das unser Unternehmen inspiriert. Die Menschen kommen nicht hierher, um sich einer Kultur anzuschließen, die auf digitaler Freiheit basiert. Sie kommen, um es zu kultivieren.

Mit unserer intelligenten Cloud-Identitätsplattform können Menschen einkaufen, arbeiten, Bankgeschäfte tätigen und interagieren, wo und wie sie möchten. Ohne Reibung. Ohne Angst.

Während der Schutz digitaler Identitäten den Kern unserer Technologie darstellt, ist der Schutz individueller Identitäten der Kern unserer Kultur. Wir setzen uns für jede Identität ein. Einer unserer Grundwerte, Respekt vor Individualität, erinnert uns daran, Unterschiede zu würdigen, damit Sie die Möglichkeit haben, Ihr authentisches Selbst bei der Arbeit einzubringen.

Unser Hauptsitz befindet sich in Denver, Colorado, und wir verfügen über Niederlassungen und Mitarbeiter auf der ganzen Welt. Wir bedienen die größten und anspruchsvollsten Unternehmen weltweit, darunter mehr als die Hälfte der Fortune 100. Bei Ping Identity verändern wir die Art und Weise, wie Menschen und Unternehmen über Cybersicherheit, digitale Erlebnisse sowie Identitäts- und Zugriffsmanagement denken.

Erklärung zum Rollenzweck:

Als Senior Technical Support Engineer II spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung reibungsloser Kundenerlebnisse, indem Sie hochwertige technische Unterstützung leisten. Sie sind Teil des globalen Support-Teams und arbeiten nach einem Schichtplan, der auch Wochenenden einschließt, um eine kontinuierliche Support-Abdeckung sicherzustellen. In dieser Rolle unterstützen Sie bei produktspezifischen Fällen, verwalten Falleskalationen, bieten telefonischen Support und reagieren auf Warnungen und helfen Ping Identity dabei, erstklassigen Kundensupport zu bieten.

Hauptaufgaben:

• Mit Kunden interagieren, professionell und effizient reagieren und ihnen dabei helfen, technische Probleme zu erkennen und zu lösen.

• Erfüllen oder Übertreffen der Kundenerwartungen in Bezug auf Antwortqualität, Pünktlichkeit und allgemeines Kundenerlebnis

• Als Queue Manager (QM) während der Wochenendschichten fungieren und für eine effiziente Fallbearbeitung und Auswahl von Supportanfragen sorgen

• Bereitstellung von technischem Support für mehrere Produkte, Gewährleistung einer effizienten Fehlerbehebung, Identifizierung der Grundursache und Problemlösung

• Wenn zugewiesene Produkte nicht zu ihrer Kernkompetenz gehören, arbeiten Sie im Rahmen etablierter Produkt-Runbooks und eskalieren Sie bei Bedarf an den Produkt-SME auf Abruf

• Verwaltung und Reaktion auf Telefonsupport und Warnungen sowie Eskalation von Fällen nach Bedarf

• Kommunikation mit Kunden und Partnern über das Online-Support-Tool sowie über Audio- und Videoanrufe und Bildschirmübertragungssitzungen

• Kundenprobleme intern reproduzieren, um die Entwicklung und Erprobung einer Lösung zu ermöglichen

• Zusammenarbeit mit Support-, Engineering-, SRE-, Produktmanagement- und Kundenerfolgsteams. Allen Teammitgliedern und Kunden jederzeit Respekt entgegenbringen

• Sammeln von Informationen und Dokumentieren von Fehlern mit der Technik oder Schulung/Dokumentation bei Produkt-/Dienstleistungsproblemen, die sich auf Kunden auswirken

• Aktive Priorisierung von Aufgaben/Arbeitsbelastung mit Selbstdisziplin und guter Zeiteinhaltung

• Eine „immer lernende“ Mentalität annehmen, mit einer bescheidenen Haltung gegenüber Wissensbeschränkungen und der Fähigkeit, aus Erfahrung und informellen/formellen Anweisungen zu lernen

• Bei Bedarf Teilnahme an Eskalationsanrufen, um das Stakeholder-Management über Supportfälle zu informieren und bei der Erstellung von Aktionsplänen mit dem Ziel zu helfen, Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen. Empathie für die Situation des Kunden zeigen und zuhören mit der Absicht, die Situation klar zu verstehen

• Sicherstellen, dass Best Practices befolgt und Prozesse eingehalten werden, insbesondere im Hinblick auf ISO27001/9001-Compliance, Sicherheitsvorfälle und Datenschutzverletzungen

Erforderliche Fähigkeiten und Qualifikationen

• Erfordert in der Regel mindestens 5+ Jahre einschlägige Erfahrung mit einem Bachelor-Abschluss; oder gleichwertige Berufserfahrung

• Hervorragende Kommunikation – sowohl mündlich als auch schriftlich; Der Support erfolgt über ein webbasiertes Ticketsystem, Webkonferenzen und Telefon

• Hervorragende Fähigkeiten zur Fehlerbehebung

• Nachweisbare Fähigkeiten zur Zusammenarbeit und Teamarbeit

• Fähigkeit, die Arbeitslast zu priorisieren und sich an ein schnelllebiges Supportmodell anzupassen, das sich an der Sonne orientiert

• Fähigkeit, ein guter Zuhörer zu sein; Identifizierung wichtiger Informationen, um das Problem eines Kunden aus der Ferne zu reproduzieren

• Umfangreiche Erfahrung in der Arbeit mit Linux-, Unix- und Windows Enterprise Server-Betriebssystemen, mit gemischten Kenntnissen in den Bereichen Verwaltung und Fehlerbehebung

• Solides Verständnis der technischen Grundlagen des Internets – Sie sollten über solide Kenntnisse von Protokollen wie HTTP, SSL und IPv4/v6 verfügen

• Kenntnisse in Java, Webcontainern (z. B. Tomcat, JBoss) und Webservern (z. B. Apache, IIS)

• Erfahrung mit Virtualisierung in einer Unternehmensumgebung

• Cloudbasierte Plattformdienste – AWS, Azure, Google Cloud Platform

Bevorzugt:

• DevOps-Bereitstellungen – Docker, Scripting, Kubernetes

• Netzwerkinfrastruktur – Proxys, Load Balancer, Firewalls

• Installation/Optimierung/Code-Analyse von Java

• Java-Leistungsanalyse – Heap-Maps/JMAP/GC

• Verzeichnis – LDAP, AD

• Datenbanken – SQL

• Programmiersprachen – JavaScript, Groovy

Leben bei Ping:

Wir glauben an ein flexibles, kollaboratives Arbeitsumfeld und fördern es. Wir wachsen schnell, bleiben aber den innovativen, umsetzbaren Startup-Werten treu, die uns hierher gebracht haben. Am wichtigsten ist, dass wir weiterhin talentierte, kluge, lustige und wirklich nette Leute einstellen, denn mit ihnen wollen wir jeden Tag erfolgreich sein.

Hier sind nur einige der Dinge, die Ping so besonders machen:

• Eine Unternehmenskultur, die Sie dazu befähigt, Ihr Bestes zu geben.

• Mitarbeiter-Ressourcengruppen, die für alle ein Zugehörigkeitsgefühl schaffen.

• Regelmäßige Firmen- und Team-Bonding-Events.

• Wettbewerbsvorteile und Vergünstigungen.

• Globale Freiwilligenarbeit und Gemeinschaftsinitiativen

Unsere Vorteile:

• Großzügiger Zapfwellen- und Feiertagsplan

• Elternurlaub…

Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/pingidentity/senior-technical-support-engineer-ii-sydney-australia-357935)