Gerente, Atención al Cliente - ANZ

¿Qué hace que Cloudbeds sea único?
En Cloudbeds, no solo creamos software, sino que transformamos la hotelería. Nuestra plataforma diseñada inteligentemente impulsa propiedades en 150 países y procesa miles de millones de reservas anualmente. Desde propiedades independientes hasta grupos hoteleros, ayudamos a los hoteleros a transformar sus operaciones y mejorar su estrategia comercial a través de una plataforma unificada que se integra con cientos de socios. Y lo hacemos con un equipo completamente remoto. Imagínese trabajar junto a innovadores globales para crear soluciones basadas en inteligencia artificial que resuelvan los mayores desafíos de los hoteleros. Desde nuestra fundación en 2012, nos hemos convertido en el mejor proveedor de soluciones PMS para hoteles del mundo y llegamos nuevamente al Technology Fast 500 de Deloitte en 2024, pero apenas estamos comenzando.

Cómo generará un impacto:

Como gerente de atención al cliente para APAC, liderará, capacitará y desarrollará un equipo de líderes de atención al cliente dedicados a brindar un soporte excepcional a los hoteleros que dependen de Cloudbeds. Aportará experiencia de primera mano en operaciones hoteleras a cada escalamiento, cada conversación de coaching y cada decisión de proceso, porque comprende lo que significa para una propiedad cuando su tecnología no funciona. Este es un rol para alguien que no tiene miedo de levantar el teléfono y llamar a un cliente directamente para solucionar un problema, que lidera a su equipo con el ejemplo y que se llena de energía ayudando a las personas a crecer.

Nuestro equipo de atención al cliente:

Nuestro equipo de atención al cliente es el lugar donde la experiencia en hotelería se une a la tecnología: un grupo remoto de ex hoteleros y profesionales de la experiencia del cliente que se mantienen en un alto nivel porque conocen el impacto que su trabajo tiene en las propiedades reales de todo el mundo. Nos movemos rápido, nos apoyamos mutuamente y realmente nos preocupamos por los resultados que brindamos a nuestros clientes. Si predica con el ejemplo, mantiene la calma bajo presión y adopta el tipo de mentalidad de propiedad que se obtiene al trabajar en una operación que nunca duerme, aquí se sentirá como en casa.

Lo que aportas al equipo:

• Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de líderes de atención al cliente: estableciendo objetivos claros, realizando reuniones individuales periódicas y creando un entorno donde las personas crecen y hacen su mejor trabajo.

• Actuar como el principal punto de escalada para problemas complejos de los clientes, aprovechando su experiencia en operaciones hoteleras para comprender el impacto real en el negocio e impulsar la resolución con urgencia y empatía.

• Poseer e impulsar métricas de soporte clave, incluidas CSAT, NPS, cumplimiento de SLA y resolución de primer contacto, presentando tendencias y oportunidades a los altos directivos con regularidad.

• Promocionar una cultura en la que el equipo se apropie de los resultados y los clientes sientan la diferencia, lo que incluye levantar el teléfono cuando eso es lo que se necesita para resolver un problema.

• Aproveche las herramientas de inteligencia artificial de Cloudbeds para mejorar la eficiencia del equipo y ayudarlo a trabajar de manera más inteligente

• Utilice los comentarios de los clientes y los datos de tendencias de los tickets para identificar lo que no funciona y solucionarlo estructuralmente, no solo caso por caso.

• Asociarse de manera transversal con los líderes de Producto, Ingeniería y CS para descubrir patrones de clientes y contribuir a iniciativas que mejoren la calidad del servicio a escala.

• Contratar, desarrollar y retener a los miembros del equipo mediante capacitación honesta, comentarios significativos e inversión genuina en su crecimiento.

Lo que te prepara para el éxito:

• Aportar experiencia directa significativa en operaciones de hoteles o complejos turísticos: recepción, administración de propiedades, administración de ingresos, alimentos y bebidas o eventos en una propiedad de marca, administrada o independiente de calidad. Este es un requisito firme para este rol.

• Demostrar más de 2 años de experiencia liderando o supervisando un equipo de atención al cliente, con una capacidad comprobada para establecer objetivos, entrenar el desempeño y construir una cultura colaborativa remota.

• Demuestre una gran aptitud técnica y agilidad de aprendizaje: adquiere nuevas herramientas rápidamente, soluciona problemas de forma independiente y prospera en entornos donde la tecnología y los procesos evolucionan constantemente.

• Prosperar en un entorno acelerado y lleno de cambios: Cloudbeds se mueve rápidamente y la capacidad de liderar a su equipo a través de la ambigüedad y la iteración rápida es esencial para tener éxito en esta función.

• Aportar habilidades interpersonales y de comunicación excepcionales: sentirse cómodo interactuando directamente con los clientes en todos los niveles, incluso en situaciones de alto riesgo o escaladas.

• Se requiere fluidez en inglés.

Habilidades adicionales para destacar:

• La experiencia en hotelería del mercado medio o de múltiples propiedades: empresas de gestión, grupos de marcas, grupos de propietarios u operaciones de complejos turísticos es un fuerte diferenciador.

• Creé soluciones y agentes utilizando IA para ayudar a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.

#LI-AM1

Qué esperar: su viaje con nosotros
Detrás de la revolucionaria tecnología de Cloudbeds hay un equipo que redefine lo que es posible en hotelería. Somos más de 650 empleados en más de 40 países y reunimos a ingenieros de élite, arquitectos de inteligencia artificial, diseñadores de talla mundial y veteranos de la hostelería para resolver desafíos que otros no se han atrevido a afrontar. Nuestro equipo diverso habla más de 30 idiomas, pero todos compartimos un idioma: la pasión por la innovación y los viajes. Desde avances pioneros en aprendizaje automático hasta revolucionar el funcionamiento de los hoteles, no solo estamos observando cómo se desarrolla el futuro de la hotelería: lo codificamos, lo diseñamos, lo escribimos y lo enviamos. Si está listo para trabajar junto a algunas de las mentes más brillantes de la tecnología que están obsesionadas con el uso de la IA para transformar una industria de billones de dólares, esta es su oportunidad de ser parte de algo extraordinario.

Obtenga más información en línea en cloudbeds.com

Premios de la empresa:

• Mejor sistema de gestión hotelera todo en uno | Premios HotelTech (2025)

• En general, los 10 mejores lugares para trabajar | Premios HotelTech (2025)

• Certificación Most Loved Workplace® (2024)

• Los 10 mejores elegidos por la gente (2024)

• Tecnología Fast 500 de Deloitte (2024)

Descubra nuestros Beneficios:

• Remoto primero, remoto siempre

• PTO de acuerdo con los requisitos laborales locales

• Viernes de bienestar mensuales: disfrute de un fin de semana extralargo cada mes...

Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/153271-manager-customer-support-anz)