Menedżer ds. doświadczeń klienta

Nad DeWarmte
Wij zijn DeWarmte. Wij maken het makkelijk om afscheid te nemen van gas voor verwarming en ciepłą wodą. Dat do my poznaliśmy slimme, design Warmte-oplossingen én spotkał podróż klienta die het voor onze klanten van rozpocząć tot eind makkelijk maakt.
Groeien snel. Rumaki meer klantgroepen kiezen voor DeWarmte en dat betekent dat ook onze podróż klienta rumaki groter en complexer wordt. Van het eerste contact met Sales tot planowanie, instalacja, onboarding, serwis i onderhoud: możesz w tej chwili skorzystać z usług klanten zo makkelijk możemylijk maken om van het gas af te gaan. Dat betekent goed advies, duidelijke communication, ondersteuning en aandacht bij elke stap.

Jouw bijdrage aan onze missie
Als Customer Experience Manager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit en spójne van de totale doświadczenie klienta. Cyfrowe interakcje z wszystkimi osobami: jij bewaakt de kwaliteit we wszystkich procesach bezpośrednio związanych z podróżą klienta. Daarom zoeken we iemand die over de hele organisatie heen kijkt, ontdekt waar het beter kan en ervoor zorgt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden gerealiseerd.
Jij bent binnen DeWarmte de Functionele eigenaar Customer Experience. Je bepaalt samen met de organisatie wat onze CX-standaard is, brengt systematisch in kaart waar we daar niet aan voldoen en zorgt dat de belangrijkste verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Pracujemy nad marketingiem, sprzedażą, operacjami, instalacją, wsparciem i serwisem en Software heen.
Je hoeft daarbij niet ieder projekt zelf uit te voeren. Een verbetering kan bij jou liggen, bij een „szef” bij iemand anders in de organisatie. Wat wél bij jou blijft liggen, is de accountability voor het realiseren van de verbetering: je zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, terminy en een kwaliteitsstandaard. Daarnaast bewaak je de voortgang en hetresultaat. Je reporteert rechtstreeks aan de CEO. Vanuit die positie werk je organisatiebreed en krijg je het mandaat om CX-verbeteringen over team heen aan te jagen. Wielofunkcyjne projekty verbeterprojecten die over meerdere team heen lopen, leid je in principe zelf.
Dat vraagt ​​senioriteit. Je moet een Head kunnen challengen wanneer de Customer Experience nie jest genoeg is, maar net zo makkelijk zelf een review beantwoorden, een geautomatiseerde e-mail herschrijven of een (kleiner) verbeterproject van A tot Z uitvoeren.

Co robisz?

• Możesz zobaczyć najlepszą podróż klienta i stworzyć mapy procesów, aby móc nadal identyfikować doświadczenie klienta lepiej.

• Je ontwikkelt samen met de verschillende zespołów onze CX-standaarden voor de belangrijkste punktów kontaktu z klientami, bewaakt deze en spreekt zespołów erop aan wanneer de ervaring daar niet aan voldoet.

• Je gebruikt recenzje, klachten, opinie klientów i dane operacyjne, om strukturalne problemy i verbeterkansen te identificeren en te priorytetiteren.

• Je vertaalt deze inzichten naar een duidelijke, geprioriteerde plan działania dotyczący ulepszeń CX.

• Zainicjuj verbeterprojecten binnen Marketing, sprzedaż, operacje, instalacja, wsparcie i serwis, oprogramowanie i inne zespoły w zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, terminy i kwaliteitsstandaard.

• Je bewaakt de voortgang en het Resultsaat van deze verbeterprojecten en zorgt dat afgesproken verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

• Wielofunkcyjne projekty CX dla wielu zespołów heen lopen, leid je in Principe Zelf van analiz tot implementatie.

• Poznajemy implementację verbeteringen daadwerkelijk het gewenste Effect op de Customer Experience hebben gehad.

• Je bent verantwoordelijk voor onze aanpak rondom Google Reviews en Trustpilot: je zorgt dat recenzje snel en goed worden beantwoord, dat problemen bij de juiste eigenaar terechtkomen en dat noodzakelijke opvolging snel plaatsvindt.

Czy udało Ci się odnieść sukces?
Makkelijk van het gas af. Dat moet de ervaring van onze klanten zijn gedurende de hele podróż klienta. Na de belangrijkste onderdelen van deze travel vragen możemy wyrazić opinię na temat opinii. De scores op deze opinie klientów vormen belangrijke KPI voor deze rol en laten zien waar de ervaring goed is en waar deze beter moet.
Onze Google- en Trustpilot-scores zijn belangrijke overkoepelende KPI voor de totale Customer Experience. Het doel jest daarbij niet alleen om scores te verbeteren, maar vooral om de onderliggende Customer Experience Structureel beter te maken.
Daarom kijken, ook naar hoe snel, idź do opinii klientów i recenzji, słów opgevolgd, hoeveel struktural punktów problemów klientów, które oplossen en hoe snel spełniają welke jakości de belangrijkste CX-ulepszenia projektów w słowach gerealiseerd.

Widzisz nas?
We zoeken iemand die continu ziet hoe het beter kan en vervolgens zorgt dat het ook beter wordt. Je Combineert een hoge kwaliteitsstandaard en sterk analytisch vermogen met executiekracht. Je kunt diep de szczegóły induiken, maar ook bepalen waar de grootste Impact ligt en op senior niveau drzwi de hele organisatie verbeteringen realiseren.
Ważne:

• Meerdere jaren valide ervaring binnen doświadczenie klienta, operacje klienta, zarządzanie podróżą klienta, doskonalenie procesów, zarządzanie projektami w een vergelijkbare rol. Wat je aantoonbaar hebt gerealiseerd vinden we daarbij belangrijker dan je functietitel.

• Ervaring met het verbeteren van Customer Journey en Processen, bij voorkeur in een groeiende B2C-omgeving with kompleksową operacyjną podróż klienta.

• Aantoonbare ervaring met het omzetten van opinie klientów i dane dotyczące betonu verbeteringen.

• Een sterk analytisch vermogen: je kunt individuele klachten onderscheiden van Structurele problemen, komt tot de rootcause en weet waar je de meeste Impact kunt maken.…

Źródło: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.nl/jobs/companies/dewarmte/customer-experience-manager-the-hague-473773)