Customer Experience Manager

Over DeWarmte
Wij zijn DeWarmte. Wij maken het makkelijk om afscheid te nemen van gas voor verwarming en warm water. Dat doen we met slimme, design warmte-oplossingen én met een customer journey die het voor onze klanten van begin tot eind makkelijk maakt.
We groeien snel. Steeds meer klantgroepen kiezen voor DeWarmte en dat betekent dat ook onze customer journey steeds groter en complexer wordt. Van het eerste contact met Sales tot planning, installatie, onboarding, service en onderhoud: op ieder moment willen we het voor onze klanten zo makkelijk mogelijk maken om van het gas af te gaan. Dat betekent goed advies, duidelijke communicatie, ondersteuning en aandacht bij elke stap.

Jouw bijdrage aan onze missie
Als Customer Experience Manager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit en consistentie van de totale customer experience. Van digitale tot persoonlijke interacties: jij bewaakt de kwaliteit van alle processen die onze customer journey direct raken. Daarom zoeken we iemand die over de hele organisatie heen kijkt, ontdekt waar het beter kan en ervoor zorgt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden gerealiseerd.
Jij bent binnen DeWarmte de functionele eigenaar van Customer Experience. Je bepaalt samen met de organisatie wat onze CX-standaard is, brengt systematisch in kaart waar we daar niet aan voldoen en zorgt dat de belangrijkste verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Je werkt hiervoor dwars door Marketing, Sales, Operations, Installation, Support & Service en Software heen.
Je hoeft daarbij niet ieder project zelf uit te voeren. Een verbetering kan bij jou liggen, bij een ‘Head of’ of bij iemand anders in de organisatie. Wat wél bij jou blijft liggen, is de accountability voor het realiseren van de verbetering: je zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, deadlines en een kwaliteitsstandaard. Daarnaast bewaak je de voortgang en het resultaat. Je rapporteert rechtstreeks aan de CEO. Vanuit die positie werk je organisatiebreed en krijg je het mandaat om CX-verbeteringen over teams heen aan te jagen. Cross-functionele verbeterprojecten die over meerdere teams heen lopen, leid je in principe zelf.
Dat vraagt senioriteit. Je moet een Head kunnen challengen wanneer de customer experience niet goed genoeg is, maar net zo makkelijk zelf een review beantwoorden, een geautomatiseerde e-mail herschrijven of een (kleiner) verbeterproject van A tot Z uitvoeren.

Wat ga je doen?

• Je beheert en verbetert onze bestaande customer journey en bijbehorende process maps en gebruikt deze om continu te identificeren waar de customer experience beter kan.

• Je ontwikkelt samen met de verschillende teams onze CX-standaarden voor de belangrijkste customer touchpoints, bewaakt deze en spreekt teams erop aan wanneer de ervaring daar niet aan voldoet.

• Je gebruikt reviews, klachten, customer feedback en operationele data om structurele problemen en verbeterkansen te identificeren en te prioriteren.

• Je vertaalt deze inzichten naar een duidelijke, geprioriteerde CX-improvement roadmap.

• Je initieert verbeterprojecten binnen Marketing, Sales, Operations, Installation, Support & Service, Software en andere teams en zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, deadlines en kwaliteitsstandaard.

• Je bewaakt de voortgang en het resultaat van deze verbeterprojecten en zorgt dat afgesproken verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

• Cross-functionele CX-projecten die over meerdere teams heen lopen, leid je in principe zelf van analyse tot implementatie.

• Je meet na implementatie of verbeteringen daadwerkelijk het gewenste effect op de customer experience hebben gehad.

• Je bent verantwoordelijk voor onze aanpak rondom Google Reviews en Trustpilot: je zorgt dat reviews snel en goed worden beantwoord, dat problemen bij de juiste eigenaar terechtkomen en dat noodzakelijke opvolging snel plaatsvindt.

Hoe ziet succes eruit?
Makkelijk van het gas af. Dat moet de ervaring van onze klanten zijn gedurende de hele customer journey. Na de belangrijkste onderdelen van deze journey vragen we onze klanten actief om feedback. De scores op deze customer feedback vormen belangrijke KPI’s voor deze rol en laten zien waar de ervaring goed is en waar deze beter moet.
Onze Google- en Trustpilot-scores zijn belangrijke overkoepelende KPI’s voor de totale customer experience. Het doel is daarbij niet alleen om scores te verbeteren, maar vooral om de onderliggende customer experience structureel beter te maken.
Daarom kijken we ook naar hoe snel en goed customer feedback en reviews worden opgevolgd, hoeveel structurele customer pain points we oplossen en hoe snel en met welke kwaliteit de belangrijkste CX-improvement projecten worden gerealiseerd.

Wie zoeken we?
We zoeken iemand die continu ziet hoe het beter kan en vervolgens zorgt dat het ook beter wordt. Je combineert een hoge kwaliteitsstandaard en sterk analytisch vermogen met executiekracht. Je kunt diep de details induiken, maar ook bepalen waar de grootste impact ligt en op senior niveau door de hele organisatie verbeteringen realiseren.
Je hebt:

• Meerdere jaren relevante ervaring binnen customer experience, customer operations, customer journey management, process improvement, projectmanagement of een vergelijkbare rol. Wat je aantoonbaar hebt gerealiseerd vinden we daarbij belangrijker dan je functietitel.

• Ervaring met het verbeteren van customer journeys en processen, bij voorkeur in een snelgroeiende B2C-omgeving met een complexe operationele customer journey.

• Aantoonbare ervaring met het omzetten van customer feedback en data naar concrete verbeteringen.

• Een sterk analytisch vermogen: je kunt individuele klachten onderscheiden van structurele problemen, komt tot de root cause en weet waar je de meeste impact kunt maken.…

Source: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.nl/jobs/companies/dewarmte/customer-experience-manager-the-hague-473773)