Διευθυντής Εμπειρίας Πελατών

Πάνω από το DeWarmte
Wij zijn DeWarmte. Wij maken het makkelijk om afscheid te nemen van gas voor verwarming en ζεστό νερό. Γνωρίσαμε τη λεπτή, σχεδίαση ζεστασιά και τη γνωριμία με το ταξίδι του πελάτη που θα ξεκινήσει το ταξίδι του πελάτη.
Γοητεύουμε. Steeds meer klantgroepen kiezen voor DeWarmte en dat betekent dat ook onze ταξίδι πελάτη steeds groter en πιο σύνθετο wordt. Επικοινωνήστε μαζί μας Πωλήσεις μέχρι τον προγραμματισμό, την εγκατάσταση, την επιβίβαση, την εξυπηρέτηση και την υπηρεσία: ό,τι αφορά τη στιγμή που θα σας ενημερώσουμε για την κατασκευή του φυσικού αερίου. Dat betekent goed advies, duidelijke communicatie, ondersteuning en aandacht bij elke stap.

Jouw bijdrage aan onze missie
Als Customer Experience Manager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit en consentie van de total experience customer. Van digitale tot persoonlijke interactions: jij bewaakt de kwaliteit van alle processen die onze ταξίδι πελάτη απευθείας raken. Daarom zoeken we iemand die over de hele organisatie heen kijkt, ontdekt waar het beter kan en ervoor zorgt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden gerealiseerd.
Jij bent binnen DeWarmte de functionele eigenaar van Customer Experience. Je bepaalt samen met de organisatie wat onze CX-standard is, brengt systematisch in kaart waar we daar niet aan voldoen en zorgt dat de belangrijkste verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Jewerkt hiervoor dwars door Marketing, Sales, Operations, Installation, Support & Service en Software.
Je hoeft daarbij niet ieder project zelf uit te voeren. Een verbetering kan bij jou liggen, bij een «Επικεφαλής» του bij iemand anders in de organisatie. Wat wél bij jou blijft liggen, is de accountability voor het realiseren van de verbetering: je zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, deadlines en een kwaliteitsstandaard. Daarnaast bewaak je de voortgang en het resultaat. Je rapporteert rechtstreeks aan de CEO. Το Vanuit die positie work je organisatiebreed en krijg je het mandaat om CX-verbeteringen over teams heen aan te jagen. Cross-functionele verbeterprojecten die over meerdere teams heen lopen, leid je in principe zelf.
Αυτό είναι παλαιότερο. Je moet een Head kunnen challengen wantneer de customer experience niet goed genoeg is, maar net zo makkelijk zelf een review beantwoorden, een geautomatiseerde e-mail herschrijven of een (kleiner) verbeterproject van A tot Z uitvoeren.

Τι κάνεις;

• Je beheert en verbetert onze bestaande customer travel en bijbehorende process maps en gebruikt deze om continu te identificeren waar de customer experience beter kan.

• Ο ίδιος ο ίδιος συναντήθηκε με τις verschillende ομάδες σε CX-standaarden voor de belangrijkste σημεία επαφής πελατών, συμμετείχε στις ομάδες που ήρθαν σε ό,τι αφορά τις επιτυχίες.

• Γεωγραφικές κριτικές, σχόλια, σχόλια πελατών και δεδομένα λειτουργίας για τη δομή των προβλημάτων και τα λεγόμενα της ταυτότητας με προτεραιότητα.

• Je vertaalt deze inzichten naar een duidelijke, geprioriteerde CX-βελτίωση του οδικού χάρτη.

• Θα ξεκινήσετε το πρόγραμμα Μάρκετινγκ, Πωλήσεις, Λειτουργίες, Εγκατάσταση, Υποστήριξη & Εξυπηρέτηση, Λογισμικό και Ομάδες για να σας ενημερώσουμε για τις ιδιαιτερότητες, τις προθεσμίες και τις προδιαγραφές.

• Je bewaakt de voortgang en het resultaat van deze verbeterprojecten en zorgt dat afgesproken verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

• Cross-functionele CX-projecten die over meerdere teams heen open, leid je in principe zelf van analy tot implementatie.

• Γνωρίστε την εφαρμογή του verbeteringen daadwerkelijk het gewenste effect op de customer experience hebben gehad.

• Έμφαση σε ένα τυχαίο Google Reviews και Trustpilot: je zorgt dat reviews snel en goed worden beantwoord, dat problemen bij de juiste eigenaar terechtkomen en dat noodzakelijke opvolging snel plaatsvindt.

Hoe ziet επιτυχία eruit;
Makkelijk van het gas af. Τα ταξίδια των πελατών μας είναι πολύ καλές. Na de belangrijkste onderdelen van deze travel vragen we onze klanten actief om feedback. De scores op deze feedback πελατών vormen belangrijke KPI's voor deze rol en laten zien waar de ervaring goed is en waar deze beter moet.
Onze Google- en Trustpilot-scores αποδεικνύεται η απόλυτη εμπειρία πελατών του KPI. Het doel is daarbij niet alleen om scores te verbeteren, maar vooral om de onderliggende πελατειακή εμπειρία structureel beter te maken.
Ενημερωθείτε για τα σχόλια των πελατών και τις κριτικές worden opgevolgd, hoeveel structurele σημεία πόνου πελατών που έχουμε βάλει στο μυαλό μας το πρόγραμμα CX-βελτίωσης του Worden Gerealiseerd.

Wie zoeken we;
We zoeken iemand die continu ziet hoe het beter kan en vervolgens zorgt dat het ook beter wordt. Je combinationert een hoge kwaliteitsstandaard en sterk analytisch vermogen met executiekracht. Je kunt diep de details induiken, maar ook bepalen waar de grootste ligt ligt en op senior niveau door de hele organisatie verbeteringen realiseren.
Je hebt:

• Συναφείς πληροφορίες για την εμπειρία των πελατών, τις λειτουργίες πελατών, τη διαχείριση ταξιδιού πελατών, τη βελτίωση της διαδικασίας, τη διαχείριση έργου του een vergelijkbare rol. Wat je aantoonbaar hebt gerealiseerd vinden we daarbij belangrijker dan je functietitel.

• Ervaring met het verbeteren van ταξίδια πελατών en processen, bij voorkeur in een snelgroeiende B2C-omgeving met een complexe operationele ταξίδι πελατών.

• Aantoonbare ervaring met het omzetten van feedback πελατών και δεδομένα για συγκεκριμένα verbeteringen.

• Een sterk analytisch vermogen: je kunt individualuele klachten onderscheiden van structurele problemen, η βασική αιτία είναι μια υγρή αιτία που έχει αντίκτυπο που δημιουργείται.…

Πηγή: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.nl/jobs/companies/dewarmte/customer-experience-manager-the-hague-473773)