Gerente de Experiencia del Cliente

Sobre DeWarmte
Wij zijn DeWarmte. Wij maken het makkelijk om afscheid te nemen van gas voor verwarming and agua tibia. Entonces conocimos un diseño delgado, cálido y acogedor y conocimos el viaje del cliente para que uno de nuestros clientes comience a hacer un makkelijk maakt.
Nosotros crecemos snel. Steeds meer klantgroepen kiezen voor DeWarmte y eso significa que el recorrido del cliente es cada vez más complejo. Este primer contacto se reunió con las ventas, la planificación, la instalación, la incorporación y el servicio: en este momento, vamos a hacer un buen trabajo con el gas del gaan. Estos son buenos consejos, comunicación duidelijke, ondersteuning y aandacht bij elke stap.

Jouw bijdrage aan onze missie
Als Customer Experience Manager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit en consistenteie van de total customer experience. Van digitale tot persoonlijke interacties: jij bewaakt de kwaliteit van alle Processen die onze customer travel direct raken. Daarom zoeken we exand die over de hele organisatie heen kijkt, ontdekt waar het beter kan en ervoor zorgt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden gerealiseerd.
Jij bent binnen DeWarmte de functionele eigenaar van Customer Experience. Je paalt samen met de organisatie wat onze CX-standaard is, brengt systematisch in kaart waar we daar niet aan voldoen en zorgt dat de belangrijkste verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Je werkt hiervoor dwars door Marketing, Ventas, Operaciones, Instalación, Soporte y Servicio y Software heen.
Je hoeft daarbij niet ieder project zelf uit te voeren. Een verbetering kan bij jou liggen, bij een 'Jefe de' de bij iemand anders en la organización. Wat wel bij jou blijft liggen, is de accountability voor het realiseren van de verbetering: je zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling,plates y een kwaliteitsstandaard. Daarnaast bewaak je de voortgang y het resultat. Je rapporteert rechtstreeks aan de CEO. Vanuit die positie werk je organisatiebreed y krijg je het mandaat om CX-verbeteringen over groups heen aan te jagen. Proyectos de proyectos multifuncionales sobre más equipos. Heen lopen, leid je in principe zelf.
Dat vraagt ​​senioriteit. Je moet een Head kunnen Challengen wanneer de customer experience niet goed genoeg is, maar net zo makkelijk zelf een review beantwoorden, een geautomatiseerde e-mail herschrijven of een (kleiner) verbeterproject van A tot Z uitvoeren.

¿Qué ga je hecho?

• Je beheert y verbetert onze bestaande customer travel and bijbehorende Process Maps y gebruikt deze om continu te identificeren waar de la experiencia del cliente mejor kan.

• Je ontwikkelt Samen conoció a los diversos equipos onze CX-standaarden para los puntos de contacto con el cliente más importantes, bewaakt estos y spreekt equipos erop aan wanneer de ervaring daar niet aan voldoet.

• Je gebruikt reviews, klachten, feedback de los clientes y datos operativos sobre problemas estructurales en verbeterkansen te identificeren y te prioriteren.

• Je vertaalt deze inzichten naar aar duidelijke, geprioriteerde CX-improvement roadmap.

• Je initieert verbeterprojecten binnen Marketing, Ventas, Operaciones, Instalación, Soporte y Servicio, Software y otros equipos en zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, plazos y kwaliteitsstandaard.

• Je bewaakt de voortgang y het resultat van deze verbeterprojecten y zorgt dat afgesproken verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

• Los proyectos CX multifuncionales se realizan sobre otros equipos y, en principio, analizan toda su implementación.

• Je meet na implementatie of verbeteringen daadwerkelijk het gewenste effect op de customer experience hebben gehad.

• Je bent verantwoordelijk voor onze aanpak rondom Google Reviews y Trustpilot: je zorgt dat reviews snel y goed worden beantwoord, ese problema es que el juiste eigenaar terechtkomen y ese noodzakelijke opvolging snel plaatsvindt.

¿Cómo logra el éxito?
Makkelijk van het gas af. Dat moet de ervaring van onze klanten zijn gedurende de hele customer travel. Na de belangrijkste onderdelen van deze travel vragen we onze klanten actief om feedback. Las puntuaciones de los comentarios de los clientes en función de los KPI correspondientes a su función y la duración de la conservación es la mejor manera de hacerlo.
Onze Google y Trustpilot puntúan los KPI superiores a la experiencia total del cliente. Het doel is daarbij niet alleen om Scores te verbeteren, pero vooral om de onderliggende experiencia del cliente estructura mejor te maken.
Daarom kijken, buscamos naar hoe snel y buenos comentarios y reseñas de los clientes, palabras expresadas, hoeveel estructura de los puntos débiles de los clientes que abordamos, hoe snel y met welke kwaliteit de belangrijkste CX-improvement projecten worden gerealiseerd.

¿Cómo zoeken nosotros?
We zoeken iemand die continu ziet hoe het beter kan en vervolgens zorgt dat het ook best wordt. Je combineert een hoge kwaliteitsstandaard y sterk analytisch vermogen met executiekracht. Je kunt diep de los detalles induiken, pero también bepalen waar de grootste impact ligt en op senior niveau door de hele organisatie verbeteringen realiseren.
Je hebt:

• Meerdere jaren relevante ervaring binnen experiencia del cliente, operaciones del cliente, gestión del recorrido del cliente, mejora de procesos, gestión de proyectos de un rol vergelijkbare. Wat je aantoonbaar hebt gerealiseerd vinden we daarbij belangrijker dan je functietitel.

• Desarrollar y procesar los recorridos de los clientes, como un trabajo en un B2C snelgroeiende, integrando un recorrido de cliente operativo complejo.

• Aantoonbare ervaring met thet omzetten van customer feedback and data naar concrete verbeteringen.

• Un fuerte análisis analítico: je kunt individuele klachten onderscheiden van estructuralle problemen, komt tot de root cause en weet waar je de meeste impact kunt maken.…

Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.nl/jobs/companies/dewarmte/customer-experience-manager-the-hague-473773)