Тренер підтримки – EMEA

Привіт!

Я Еллі, керівник служби підтримки в Ashby.

Оскільки наша команда зростала, одним із ключів до надання виняткової підтримки є забезпечення того, щоб кожен новий працівник міг почати працювати над продуктом із великою глибиною та нюансами. Допомогти комусь перейти від «щойно приєднався» до впевненої допомоги клієнтам вимагає виняткової уваги. Ми пишаємося тим, що надаємо досвід адаптації, який допомагає кожній людині, яка приєднується до нашої команди, досягти успіху та, у свою чергу, допомагає досягти успіху нашим клієнтам.

Наша програма адаптації створила міцну основу для нових співробітників. Оскільки команда продовжує масштабуватися, а продукт продовжує розвиватися, ми знаємо, що є над чим працювати.

Ось чому ми шукаємо одного тренера підтримки в AMER і одного в регіоні EMEA, щоб співпрацювати з нашим провідним навчальним персоналом і допомогти підняти початкове та поточне навчання на наступний рівень.

Ця роль виходить за рамки проведення занять за існуючою навчальною програмою. Ми шукаємо людину, яка зможе розібратися в тому, що працює, виявити, де новим найнятим працівникам все ще важко досягти необхідної швидкості, і використати це розуміння в кращих матеріалах і кращому навчанні. Ви тісно співпрацюватимете з нашим провідним навчальним персоналом, щоб щоденно проводити навчання, а також допомагати розвивати програму, оскільки наш продукт і команда продовжують рости.

Якщо ви заряджені силою, приєднавшись до потужної програми та просуваючи її далі, вам подобається використовувати знання про складні продукти для нових учнів і хочете залишатися на передовій роботі служби підтримки, ця роль може бути для вас.

Про цю роль

Як тренер служби підтримки ви розроблятимете, розроблятимете та проводите навчальні програми, які дозволять групі підтримки надавати виняткові послуги. Ви тісно співпрацюватимете з членами команди підтримки та багатофункціональними партнерами, щоб створювати навчальні матеріали, оцінювати, де команда потребує підтримки, і гарантувати, що кожен буде в курсі знань про продукт і передового досвіду в міру нашого розвитку.

Оскільки ця функція є центральною для масштабування нашої команди, ви матимете можливість будувати на міцному фундаменті, зміцнювати те, як ми працюємо та постійно розвивати нашу команду, а також створити культуру, у якій зростання та обмін знаннями є частиною повсякденної роботи.

Що ви будете володіти

Розробка та проведення навчальної програми

•
Проведення та подальший розвиток навчальних програм для нових співробітників служби підтримки та постійного розвитку команди, що охоплює знання продуктів, процеси підтримки, внутрішні інструменти та процеси, пов’язані із залученням талантів.

•
Проводьте семінари, індивідуальні коучинги та асинхронні навчальні сесії, щоб допомогти новим членам команди забезпечити високоякісну взаємодію з клієнтами.

•
Створюйте зрозумілі, цікаві та вичерпні навчальні матеріали, включаючи посібники, відео та підручники.

Вимірювання та вдосконалення навчання

•
Співпрацюйте з керівництвом служби підтримки, щоб оцінити потреби в навчанні та створити персоналізований досвід навчання.

•
Постійно оновлюйте навчальні матеріали на основі оновлень продуктів, нових функцій і відгуків команди.

•
Відстежуйте прогрес слухачів і надсилайте відгуки для підтримки постійного вдосконалення.

•
Використовуйте дані про прогрес і продуктивність стажера, щоб виміряти ефективність навчальних ініціатив, пов’язати зміни з такими результатами, як швидкість наростання, оцінки CSAT і QA, і за потреби вдосконалювати програму.

Залишайтеся поруч із підтримкою

•
Регулярно витрачайте час на обробку запитів у службу підтримки, щоб підтримувати постійне знайомство з процесами та робочими процесами.

•
Використовуйте власний досвід роботи, щоб продовжувати навчання базуватися на тому, що насправді вимагає робота.

Рольові вимоги

•
Перевірений досвід розробки або проведення навчальних програм в рамках організації підтримки або успіху клієнтів, ідеально в середовищі B2B SaaS.

•
Вагомий досвід роботи в службі підтримки або іншій технічній функції, яка працює з клієнтами.

•
Досвід створення програм адаптації, фасилітації семінарів і навчання окремих людей через розвиток навичок.

•
Можливість пов’язувати результати навчання з реальною продуктивністю та покращенням досвіду клієнтів, а не лише відсотками завершення.

•
Сильна здатність перекладати складну або технічну інформацію в зрозумілі, захоплюючі та доступні навчальні матеріали.

•
Аналітичний склад розуму для виявлення прогалин у навичках, виявлення тенденцій продуктивності та повторення програм з часом.

•
Комфорт у роботі в неоднозначності та створенні структури та процесу там, де їх немає.

•
Захоплюється клієнтським досвідом і роллю, яку добре навчені команди підтримки відіграють у формуванні довіри та лояльності.

•
Має навички надання конструктивного, дієвого зворотного зв’язку та тренування людей щодо зростання.

•
Сильні комунікативні навички та навички фасилітації, з можливістю залучати учнів з різними стилями та рівнями досвіду.

Ви повинні подати заявку, якщо:

•
Ви в захваті від ітерації на міцній програмній основі та творчого мислення щодо ввімкнення підтримки з високотехнічних тем.

•
Ви процвітаєте, перетворюючи знання про складний продукт і процес у навчання, яке є зрозумілим, практичним і захоплюючим.

•
Ви хочете бути ближче до роботи, якій ви навчаєте людей, а не просто розробляти програми на відстані.

•
Ви керуєтеся даними й хочете пов’язати ефективність навчання з реальною продуктивністю та результатами для клієнтів.

•
Ви любите тренувати людей і спостерігати, як вони виростають у впевнених, здібних професіоналів служби підтримки.

Ви можете не захотіти подавати заявку, якщо:

•
Ви б краще зосередилися виключно на індивідуальному навчанні, ніж на розробці програми та розробці матеріалів.

•
Ви вважаєте за краще не витрачати звичайний час на обробку запитів у службу підтримки, щоб залишатися на зв’язку з роботою.

•
Ви не зацікавлені в балансі між розробкою програми та практичним навчанням.

•
Вам незручно повторювати навчальні програми на основі зворотного зв’язку та зміни потреб продукту.

Про Ешбі…

Джерело: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/156519-support-trainer-emea)