Trener wsparcia – EMEA

Cześć!

Jestem Allie, szefowa wsparcia w Ashby.

W miarę powiększania się naszego zespołu jednym z kluczy do zapewniania wyjątkowego wsparcia jest zapewnienie każdemu nowemu pracownikowi możliwości rozpoczęcia pracy z produktem o dużej głębi i niuansach. Pomoc komuś w przejściu od „dopiero co dołączył” do pewnego pomagania klientom wymaga wyjątkowej uwagi. Jesteśmy dumni z zapewniania doświadczenia onboardingowego, które pomaga każdej osobie dołączającej do naszego zespołu odnieść sukces, a co za tym idzie, pomóc naszym klientom odnieść sukces.

Nasz program onboardingowy zapewnił nowym pracownikom solidne podstawy. W miarę jak zespół się powiększa, a produkt ewoluuje, wiemy, że jest jeszcze wiele do zbudowania.

Dlatego szukamy jednego trenera wsparcia w regionie AMER i jednego w regionie EMEA, który współpracowałby z naszym kierownikiem ds. szkoleń i pomógłby przenieść wdrażanie i szkolenia ciągłe na wyższy poziom.

Ta rola wykracza poza prowadzenie sesji w ramach istniejącego programu nauczania. Poszukujemy kogoś, kto potrafi sprawdzić, co się sprawdza, dostrzec, gdzie nowi pracownicy wciąż mają trudności z nadążeniem za pracą, i przekuć tę wiedzę w lepsze materiały i lepsze szkolenia. Będziesz ściśle współpracować z naszym kierownikiem ds. szkoleń, aby zapewnić codzienne wdrażanie, a jednocześnie pomagać w rozwijaniu programu w miarę ciągłego rozwoju naszego produktu i zespołu.

Jeśli czerpiesz energię z dołączenia do silnego programu i popychania go dalej, lubisz poszerzać wiedzę o skomplikowanych produktach dla nowych uczniów i chcesz pozostać blisko pierwszej linii wsparcia, to może być ta rola dla Ciebie.

O tej roli

Jako trener wsparcia będziesz projektować, opracowywać i dostarczać programy szkoleniowe, które umożliwią zespołowi wsparcia świadczenie wyjątkowej obsługi. Będziesz ściśle współpracować z członkami zespołu wsparcia i partnerami wielofunkcyjnymi, aby tworzyć materiały szkoleniowe, oceniać, gdzie zespół potrzebuje wsparcia i upewniać się, że w miarę naszego rozwoju wszyscy będą na bieżąco z wiedzą o produktach i najlepszymi praktykami.

Ponieważ ta funkcja ma kluczowe znaczenie dla skalowania naszego zespołu, będziesz mieć możliwość zbudowania solidnych fundamentów, wzmocnienia sposobu, w jaki wdrażamy i stale rozwijamy nasz zespół, a także stworzenia kultury, w której rozwój i dzielenie się wiedzą są częścią codziennej pracy.

Co będziesz posiadać

Projektowanie i realizacja programu szkoleniowego

•
Dostarczaj i rozwijaj programy szkoleniowe dla nowych pracowników działu wsparcia i ciągłego rozwoju zespołu, obejmujące wiedzę o produktach, procesy wsparcia, narzędzia wewnętrzne i procesy związane z pozyskiwaniem talentów.

•
Ułatwiaj warsztaty, coaching indywidualny i asynchroniczne sesje edukacyjne, aby pomóc nowym członkom zespołu zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

•
Twórz jasne, wciągające i kompleksowe materiały szkoleniowe, w tym przewodniki, filmy i samouczki.

Pomiar i doskonalenie treningu

•
Współpracuj z Support Leadership, aby ocenić potrzeby szkoleniowe i stworzyć dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenia edukacyjne.

•
Stale aktualizuj materiały szkoleniowe w oparciu o aktualizacje produktów, nowe funkcje i opinie zespołu.

•
Śledź postępy uczestników i przekazuj informacje zwrotne, aby wspierać ciągłe doskonalenie.

•
Wykorzystaj dane dotyczące postępów i wyników stażystów, aby zmierzyć skuteczność inicjatyw szkoleniowych, powiązać zmiany z wynikami, takimi jak prędkość rampy, wyniki CSAT i QA, a także udoskonalić program w razie potrzeby.

Pozostań blisko wsparcia

•
Regularnie poświęcaj czas na obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej, aby zachować ciągłą znajomość procesów i przepływów pracy.

•
Wykorzystaj doświadczenie z pierwszej ręki związane z pracą, aby szkolenie opierało się na rzeczywistych wymaganiach danej pracy.

Wymagania roli

•
Udokumentowane doświadczenie w projektowaniu lub dostarczaniu programów szkoleniowych w ramach organizacji wsparcia lub sukcesu klienta, najlepiej w środowisku B2B SaaS.

•
Znaczące doświadczenie w pracy w dziale wsparcia lub na innym stanowisku technicznym zajmującym się kontaktem z klientem.

•
Doświadczenie w tworzeniu programów onboardingowych, prowadzeniu warsztatów i coachingu indywidualnych osób poprzez rozwój umiejętności.

•
Możliwość połączenia wyników szkoleń z rzeczywistą wydajnością i poprawą jakości obsługi klienta, a nie tylko współczynnikiem ukończenia.

•
Silna umiejętność przekładania złożonych lub technicznych informacji na jasne, wciągające i zrozumiałe materiały edukacyjne.

•
Analityczny sposób myślenia umożliwiający identyfikowanie luk w umiejętnościach, wykrywanie trendów w wydajności i powtarzanie programów w czasie.

•
Komfort pracy w niejednoznaczności oraz budowanie struktury i procesów tam, gdzie ich nie ma.

•
Pasjonat obsługi klienta i roli, jaką dobrze wyszkolone zespoły wsparcia odgrywają w tworzeniu zaufania i lojalności.

•
Umiejętność przekazywania konstruktywnych, praktycznych informacji zwrotnych i coachingu ludzi w kierunku rozwoju.

•
Silne umiejętności komunikacji i facylitacji, z możliwością angażowania uczniów o różnych stylach i poziomach doświadczenia.

Powinieneś aplikować, jeśli:

•
Jesteś podekscytowany możliwością iteracji na solidnych podstawach programu i kreatywnie myślisz o umożliwieniu wsparcia w kwestiach wysoce technicznych.

•
Lubisz przekształcać złożoną wiedzę o produktach i procesach w szkolenia, które są jasne, praktyczne i wciągające.

•
Chcesz pozostać blisko pierwszej linii frontu, do wykonywania którego szkolisz ludzi, a nie tylko projektować programy na odległość.

•
Kierujesz się danymi i chcesz powiązać skuteczność szkoleń z rzeczywistymi wynikami i wynikami klientów.

•
Uwielbiasz trenować ludzi i patrzeć, jak wyrastają na pewnych siebie i zdolnych specjalistów ds. wsparcia.

Możesz nie chcieć aplikować, jeśli:

•
Wolisz skupić się wyłącznie na indywidualnym coachingu niż na projektowaniu programu i opracowywaniu materiałów.

•
Wolisz nie spędzać regularnie czasu na obsłudze zgłoszeń do pomocy technicznej, aby pozostać w kontakcie z pracą.

•
Nie interesuje Cię równoważenie tworzenia programu z dostarczaniem praktycznych szkoleń.

•
Czujesz się niekomfortowo, powtarzając programy szkoleniowe w oparciu o opinie i zmieniające się potrzeby produktu.

O Ashbym…

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/156519-support-trainer-emea)