Инженер сетевой поддержки клиентов

Местонахождение: Цюрих, Париж или Мюнхен.
Язык: Свободное владение двумя европейскими языками помимо английского.

О нас
Point One Navigation строит будущее точного местоположения. Наша миссия — предоставить единую платформу определения местоположения, которая обеспечит автономность, безопасность и эффективность во всех отраслях — от робототехники до транспорта. Мы — высокопроизводительная и слаженная команда, которая преуспевает в решении сложных проблем, быстром движении и достижении результатов.

Роль Результат
Инженер сетевой поддержки клиентов владеет опытом поддержки клиентов, связанным с надежностью, прозрачностью и работоспособностью корректирующей сети Point One.
Это роль игрока-тренера. Вы будете лично заниматься сложными случаями технической поддержки, а также руководить операционными системами, мониторингом и процессами, которые обеспечивают надежную работу сети в любом масштабе.
Успех в этой роли означает:

• Потенциальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, выявляются и решаются до того, как они повлияют на клиентов.

• Когда инциденты все же происходят, они быстро разрешаются благодаря четкой коммуникации и тщательному анализу первопричин.

• Организация имеет четкое представление о состоянии сети, операционных тенденциях и разногласиях со стороны клиентов.

• Масштабируемые сетевые операции и функции поддержки создаются по мере роста компании и площади сети.

Непосредственные области внимания
Владейте клиентским опытом нашей сети

• Работайте с нашей командой сетевых операций, чтобы понять инциденты, которые влияют на качество обслуживания клиентов.

• Выявляйте возникающие проблемы и сотрудничайте с инженерными и производственными командами, чтобы понять и поддержать решение этих проблем.

• Изучите доступные показатели и информационные панели и внесите свой вклад в разработку этих инструментов, позволяющих целенаправленно решать вопросы клиентов.

Обеспечьте качественную техническую поддержку

• Взаимодействие между отделами проектирования, эксплуатации сети и командой FAE и FDE для поддержки заказчика.

• Лично управлять важными или технически сложными обращениями в службу поддержки.

• Тесно сотрудничайте с FAE, отделом продуктов и инженерами для диагностики проблем и замыкания цикла взаимодействия с клиентами.

• Обеспечьте клиентам четкое и уверенное общение во время расследований и инцидентов.

• Смоделируйте для команды лучшие в своем классе методы устранения технических неполадок и взаимодействия с клиентами.

Создайте основу для масштабируемой операции и функции поддержки

• Разрабатывать и внедрять системы, которые позволяют масштабировать как сетевые операции, так и поддержку клиентов.

• Определить таксономию обращений в службу поддержки, отражающую варианты использования клиентами, техническую сложность и влияние на эксплуатацию.

• Поддержка команды сетевых операторов по таким операционным показателям, как:

• Время безотказной работы и доступность сети.

• Время реагирования и разрешения инцидентов

• Поддержка времени ответа и разрешения проблем.

• Качество оповещений и охват мониторинга

• Документировать операционные процедуры, пути эскалации и модели владения.

• Разработать средства автоматизации и инструменты для сокращения ручного труда и повышения операционной эффективности.

Поверхностная эксплуатационная информация и информация о клиентах

• Выявлять закономерности в обращениях в службу поддержки, сетевых событиях и операционных данных.

• Преобразуйте оперативные сигналы в практические идеи для продуктов и разработки.

• Убедитесь, что повторяющиеся проблемы и пробелы в инфраструктуре четко обозначены и расставлены по приоритетам.

• Создавайте упрощенные отчеты, которые дают руководству представление о надежности сети, операционных тенденциях и разногласиях со стороны клиентов.

Обеспечьте наглядность клиентского опыта

• Определить и внедрить правильные показатели для понимания качества обслуживания клиентов и влияния на операционную деятельность.

• Создайте механизмы для сбора структурированных отзывов клиентов, не создавая шума.

• Используйте как операционные данные, так и отзывы клиентов для постоянного улучшения.

Обучение и развитие функции эксплуатации и поддержки

• Выступать в роли играющего тренера, руководя практической оперативной работой и закладывая основы команды.

• Обучайте и наставляйте инженеров службы поддержки по методологии устранения неполадок, оперативной осведомленности и общению с клиентами.

• Установите четкие ожидания в отношении технической глубины, ответственности и оперативности.

• Постоянно повышайте планку операционной деятельности и поддержки по мере роста команды.

Квалификация

• Свободное владение двумя европейскими языками помимо английского.

• Опыт работы в роли тренера игрока по техническим вопросам или в службе поддержки, где вы владели как практическими системами устранения неполадок, так и операционными системами.

• Большой технический опыт в области GPS/GNSS, точной локализации, геопространственной инфраструктуры или тесно связанных областей (робототехника, автономность, встроенные системы, технологии позиционирования).

• Опыт эксплуатации или поддержки распределенной инфраструктуры или сетевых систем.

• Продемонстрированная способность создавать или значительно улучшать процессы мониторинга, оповещения и эксплуатации.

• Подтвержденный опыт устранения неполадок сложных технических систем и работы напрямую с клиентами.

• Опыт реагирования на инциденты и анализа первопричин.

• Способность определять показатели, процессы и документацию без чрезмерного проектирования.

• Комфортная межфункциональная работа с командами разработчиков, продуктов и вывода на рынок в быстро меняющейся среде.

• Склонность к собственности, операционному совершенству и постоянному совершенствованию.…

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.ch/jobs/companies/point-one-navigation/network-customer-support-engineer-zurich-416749).