Ingeniero de atención al cliente de red

Ubicación: Zurich, París o Munich
Idioma: Dominio de dos idiomas europeos además del inglés.

Sobre nosotros
Point One Navigation está construyendo el futuro de la ubicación precisa. Nuestra misión es ofrecer una plataforma de ubicación unificada que permita la autonomía, la seguridad y la eficiencia en todas las industrias, desde la robótica hasta el transporte. Somos un equipo de alto rendimiento y alta colaboración que prospera resolviendo problemas complejos, avanzando rápido y generando impacto.

Resultado del rol
El ingeniero de atención al cliente de la red posee la experiencia de atención al cliente vinculada a la confiabilidad, la visibilidad y el estado operativo de la red correccional de Point One.
Este es un rol de jugador-entrenador. Manejará personalmente casos complejos de soporte técnico y al mismo tiempo liderará los sistemas operativos, el monitoreo y los procesos que garantizan que la red funcione de manera confiable a escala.
El éxito en este rol significa:

• Los posibles problemas que enfrentan los clientes se identifican y abordan antes de que afecten a los clientes.

• Cuando ocurren incidentes, se resuelven rápidamente con una comunicación clara y un sólido análisis de la causa raíz.

• La organización tiene una visibilidad clara del estado de la red, las tendencias operativas y la fricción con los clientes.

• Se construye una función de soporte y operaciones de red escalables a medida que la empresa y la huella de la red crecen.

Áreas inmediatas de enfoque
Sea dueño de la experiencia del cliente de nuestra Red

• Trabajar con nuestro equipo de Operaciones de Red para comprender los incidentes que afectan la experiencia del cliente.

• Identificar problemas emergentes y colaborar con equipos de ingeniería y fabricación para comprender y respaldar la resolución de esos problemas.

• Comprender las métricas y los paneles de control disponibles y contribuir al desarrollo de estas herramientas para permitir la resolución específica de las preguntas de los clientes.

Ofrezca soporte técnico de alta calidad

• Enlace entre Ingeniería, Operaciones de Red y el equipo FAE y FDE para soporte al cliente.

• Gestionar personalmente casos de soporte de alto impacto o técnicamente complejos.

• Asociarse estrechamente con FAE, Producto e Ingeniería para diagnosticar problemas y cerrar el círculo con los clientes.

• Garantizar que los clientes reciban una comunicación clara y confiable durante las investigaciones y los incidentes.

• Modelar las mejores prácticas de resolución de problemas técnicos y participación del cliente para el equipo.

Construya las bases para una función escalable de operaciones y soporte

• Diseñar e implementar sistemas que permitan escalar tanto las operaciones de red como la atención al cliente.

• Definir una taxonomía de tickets de soporte que refleje los casos de uso de los clientes, la complejidad técnica y el impacto operativo.

• Apoyar al equipo de Network Ops en métricas operativas como:

• Tiempo de actividad y disponibilidad de la red

• Tiempos de respuesta y resolución de incidentes

• Soportar tiempos de respuesta y resolución.

• Calidad de alerta y cobertura de seguimiento.

• Documentar los procedimientos operativos, rutas de escalamiento y modelos de propiedad.

• Desarrollar automatización y herramientas para reducir el trabajo manual y mejorar la eficiencia operativa.

Información operativa y del cliente superficial

• Identificar patrones en tickets de soporte, eventos de red y datos operativos.

• Traducir señales operativas en conocimientos prácticos para Producto e Ingeniería.

• Garantizar que los problemas recurrentes y las brechas de infraestructura salgan a la luz y se prioricen claramente.

• Cree informes livianos que brinden visibilidad al liderazgo sobre la confiabilidad de la red, las tendencias operativas y la fricción del cliente.

Establezca visibilidad en la experiencia del cliente

• Definir e implementar las métricas adecuadas para comprender la experiencia del cliente y el impacto operativo.

• Establecer mecanismos para recopilar comentarios estructurados de los clientes sin crear ruido.

• Utilice tanto los datos operativos como los comentarios de los clientes para impulsar la mejora continua.

Entrenar y desarrollar la función de operaciones y soporte.

• Actuar como jugador-entrenador, liderando a través del trabajo operativo práctico mientras construye las bases del equipo.

• Capacitar y orientar a los ingenieros de soporte sobre metodología de resolución de problemas, conciencia operativa y comunicación con el cliente.

• Establecer expectativas claras de profundidad técnica, propiedad y capacidad de respuesta.

• Elevar continuamente el nivel operativo y de soporte a medida que el equipo crece.

Calificaciones

• Dominio de dos idiomas europeos además del inglés.

• Experiencia en un rol de soporte o operaciones técnicas de jugador-entrenador en el que poseía sistemas operativos y de solución de problemas prácticos.

• Fuerte formación técnica en GPS/GNSS, localización precisa, infraestructura geoespacial o dominios estrechamente relacionados (robótica, autonomía, sistemas integrados, tecnologías de posicionamiento).

• Experiencia operando o dando soporte a infraestructura distribuida o sistemas basados ​​en red.

• Capacidad demostrada para construir o mejorar significativamente procesos operativos, de monitoreo y de alerta.

• Experiencia comprobada en la resolución de problemas de sistemas técnicos complejos y trabajando directamente con los clientes.

• Experiencia en la realización de respuesta a incidentes y análisis de causa raíz.

• Capacidad para definir métricas, procesos y documentación sin demasiada ingeniería.

• Comodidad al trabajar de forma multifuncional con equipos de ingeniería, productos y comercialización en un entorno en rápida evolución.

• Sesgo hacia la propiedad, la excelencia operativa y la mejora continua.…

Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.ch/jobs/companies/point-one-navigation/network-customer-support-engineer-zurich-416749)