Інженер підтримки мережевих клієнтів

Місцезнаходження: Цюріх, Париж або Мюнхен
Мова: вільне володіння двома європейськими мовами на додаток до англійської.

Про нас
Point One Navigation будує майбутнє точного місцезнаходження. Наша місія полягає в створенні єдиної платформи визначення місцезнаходження, яка забезпечує автономність, безпеку та ефективність у всіх галузях промисловості, від робототехніки до транспорту. Ми — високоефективна команда, яка добре співпрацює, і яка процвітає у вирішенні складних проблем, швидкому русі та досягненні результату.

Результат ролі
Інженер підтримки клієнтів мережі володіє досвідом підтримки клієнтів, пов’язаним із надійністю, видимістю та працездатністю мережі коригування Point One.
Це роль гравця-тренера. Ви особисто займатиметеся складною технічною підтримкою, а також керуватимете операційними системами, моніторингом і процесами, які забезпечують надійну роботу мережі в масштабі.
Успіх у цій ролі означає:

• Потенційні проблеми, з якими стикаються клієнти, визначаються та розглядаються до того, як вони вплинуть на клієнтів.

• Коли інциденти стаються, їх швидко вирішують за допомогою чіткої комунікації та ретельного аналізу першопричини.

• Організація має чітке бачення стану мережі, операційних тенденцій і конфліктів між клієнтами.

• Масштабовані мережеві операції та функція підтримки створюються в міру зростання компанії та мережі.

Безпосередні зони фокусування
Володійте клієнтським досвідом нашої мережі

• Працюйте з нашою групою мережевих операцій, щоб зрозуміти інциденти, які впливають на взаємодію з клієнтом

• Виявляйте нові проблеми та співпрацюйте з інженерними та виробничими командами, щоб зрозуміти та підтримати вирішення цих проблем.

• Розумійте доступні показники та інформаційні панелі та сприяйте розробці цих інструментів, щоб забезпечити цілеспрямоване вирішення запитань клієнтів.

Надайте високоякісну технічну підтримку

• Зв'язок між інженерними відділами, мережевими операторами та командою FAE і FDE для підтримки клієнта.

• Особисто керуйте важкими або технічно складними справами підтримки.

• Тісно співпрацюйте з FAE, продуктами та технікою, щоб діагностувати проблеми та замкнути цикл із клієнтами.

• Переконайтеся, що клієнти отримують чітке, впевнене спілкування під час розслідувань та інцидентів.

• Моделюйте для команди найкращі в своєму класі методи усунення технічних несправностей і залучення клієнтів.

Створіть основу для масштабованої функції операцій і підтримки

• Розробляйте та впроваджуйте системи, які дозволяють масштабувати як мережеві операції, так і підтримку клієнтів.

• Визначте таксономію запитів на підтримку, яка відображає випадки використання клієнтами, технічну складність і вплив на роботу.

• Підтримуйте команду Network Ops щодо операційних показників, таких як:

• Час роботи та доступність мережі

• Час реагування та вирішення інцидентів

• Час відповіді та вирішення підтримуються

• Якість оповіщення та покриття моніторингу

• Документуйте операційні процедури, шляхи ескалації та моделі власності.

• Розвивайте автоматизацію та інструменти для зменшення ручної роботи та підвищення ефективності роботи.

Surface Operational and Customer Insights

• Виявлення закономірностей у заявках у службу підтримки, мережевих подіях і робочих даних.

• Перетворюйте робочі сигнали в практичні ідеї для продукту та розробки.

• Переконайтеся, що повторювані проблеми та прогалини в інфраструктурі чітко виявлені та визначені пріоритети.

• Створюйте спрощену звітність, яка дає керівництву можливість побачити надійність мережі, операційні тенденції та проблеми з клієнтами.

Встановіть бачення досвіду клієнтів

• Визначте та запровадьте правильні показники для розуміння клієнтського досвіду та операційного впливу.

• Встановіть механізми збору структурованих відгуків клієнтів без створення шуму.

• Використовуйте як оперативні дані, так і відгуки клієнтів для постійного вдосконалення.

Тренувати та розвивати функцію операцій і підтримки

• Виконуйте роль гравця-тренера, проводячи практичну оперативну роботу під час створення основ команди.

• Навчайте та наставляйте інженерів підтримки щодо методології усунення несправностей, оперативної обізнаності та спілкування з клієнтами.

• Встановіть чіткі очікування щодо технічної глибини, володіння та чуйності.

• Постійно піднімайте планку операцій і підтримки в міру зростання команди.

кваліфікація

• Вільне володіння двома європейськими мовами на додаток до англійської.

• Досвід технічної роботи тренера-гравця або ролі підтримки, де ви володіли як практичним усуненням несправностей, так і операційними системами.

• Сильна технічна підготовка в GPS/GNSS, точної локалізації, геопросторової інфраструктури або тісно пов’язаних областях (робототехніка, автономність, вбудовані системи, технології позиціонування).

• Досвід експлуатації або підтримки розподіленої інфраструктури або мережевих систем.

• Продемонстрована здатність створювати або суттєво вдосконалювати процеси моніторингу, оповіщення та операційні процеси.

• Перевірений досвід усунення несправностей складних технічних систем і безпосередньої роботи з клієнтами.

• Досвід реагування на інциденти та аналізу першопричин.

• Можливість визначати показники, процеси та документацію без надмірного проектування.

• Комфорт міжфункціональної роботи з командами розробки, продукту та виходу на ринок у швидкозмінному середовищі.

• Упередженість до власності, операційної досконалості та постійного вдосконалення.…

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.ch/jobs/companies/point-one-navigation/network-customer-support-engineer-zurich-416749)