Ingeniero de Soporte de Plataforma (Ing I)

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Es un momento increíblemente emocionante para trabajar en energía. Únase a nosotros en nuestra misión de mejorar las vidas de MIL MILLONES de seres humanos en esta década y crear un futuro mejor y más limpio para todos.
Platform Support Engineering es un nuevo equipo dentro del departamento de plataformas de Kraken. Será el punto de contacto principal para la mayoría de las interacciones de ingeniería diarias entre los 2000 empleados de la empresa y los 120 ingenieros del departamento de Plataforma. El equipo manejará un gran volumen de tickets cada mes, brindando soporte al negocio en una gran cantidad de clientes en las regiones de la UE, América del Norte y Australia-Pacífico las 24 horas del día, los 5 días de la semana.
Este rol se encuentra en el medio de esa función, siendo dueño de las investigaciones de un extremo a otro y comenzando a dar forma a las herramientas y los procesos del equipo. Trabajará con suficiente independencia para realizar investigaciones complejas y lo suficientemente cerca de la plataforma para seguir desarrollando su profundidad técnica.
que haras

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• Actuar como el punto de contacto principal para solicitudes relacionadas con la plataforma e incidentes no críticos de ingenieros, gerentes técnicos de cuentas y líderes de entrega de clientes.

• Clasifique los tickets y alertas entrantes, recopilando el contexto y reproduciendo los problemas cuando sea posible.

• Monitorear los canales de alerta de la plataforma y responder a alertas no críticas de acuerdo con los procesos definidos

• Resolver solicitudes rutinarias de la plataforma (acceso, cambios de configuración, consultas de entorno, etc.)

• Escalar problemas técnicos complejos a los equipos de ingeniería de plataforma relevantes para su investigación y resolución, capturar sus aportes y formalizarlos en runbooks para uso futuro.

• Escalar a ingenieros sénior de soporte de plataforma o al líder de soporte de plataforma cuando se requiera rechazo o antigüedad

• Comunicarse claramente entre una variedad de audiencias técnicas y no técnicas, traduciendo entre las dos cuando sea necesario.

• Identificar problemas recurrentes y señalar oportunidades para mejorar las herramientas, la automatización o la documentación.

• Mantener y mejorar runbooks, preguntas frecuentes y documentación interna.

• Trabajar en estrecha colaboración con los ingenieros de plataforma para comprender cómo se construye y opera la plataforma.

• Asumir la responsabilidad de las investigaciones de tickets de principio a fin, incluida la identificación de cuándo escalar la gravedad sin necesidad de solicitarlo.

• Señalar proactivamente los riesgos y los cambios de alcance a las partes interesadas antes de que se conviertan en problemas.

• Identificar y cerrar brechas en la documentación del equipo sin que se lo soliciten.

• Comenzar a contribuir a las mejoras de herramientas y automatización: piezas bien definidas y con alcance que reducen el trabajo duro o mejoran el flujo de trabajo de soporte.

lo que necesitarás

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• Experiencia práctica con al menos uno de: AWS (consola + CLI), Kubernetes (kubectl, experiencia de clasificación real), Terraform (planes de lectura, se aplica la ejecución)

• Cómoda clasificación de los problemas de la plataforma de forma independiente, sabiendo qué buscar sin que se lo digan y siendo capaz de investigar antes de escalar.

• Experiencia en comunicar problemas técnicos y resoluciones a partes interesadas no técnicas.

• Puede participar con confianza en conversaciones técnicas con ingenieros de plataforma al investigar problemas complejos, aportar contexto y comprender la respuesta.

• Señala proactivamente los riesgos y los cambios de alcance a las partes interesadas antes de que se conviertan en problemas.

• Capaz de identificar lagunas en la documentación y cerrarlas, no limitarse a seguir lo que existe

Sería genial si tuvieras

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• Familiaridad con herramientas de observabilidad (Datadog o similar), utilizándolas para comprender el comportamiento del sistema, no solo para confirmar alertas.

• Experiencia en un rol de soporte, SRE u operaciones de plataforma en un entorno de alta escala.

• Experiencia con flujos de trabajo de GitOps, comprensión de cómo los cambios en la infraestructura fluyen desde el código hasta la producción.

• Familiaridad con las herramientas de gestión de incidentes (PagerDuty, incident.io, Rootly o similares), no solo para recibir alertas sino también para ser dueño del flujo de respuesta.

• Exposición a un entorno de cara al cliente o con muchas partes interesadas (TAM, CDL o audiencias similares no relacionadas con la ingeniería)

• Capacidad de secuencias de comandos en Python, Bash o similar, suficiente para automatizar una tarea repetitiva o analizar registros de manera eficiente

Cómo se ve el éxito en este rol

• Te sientes cómodo con la ambigüedad. Platform Support se encuentra en la intersección de ingeniería, clientes y productos. No todos los tickets tienen una respuesta clara. Las personas a las que les va bien aquí se mueven a través de la incertidumbre en lugar de esperar a que se resuelva.
Te comunicas antes de que te lo pidan. Las partes interesadas (ingenieros, TAM, CDL) se preocupan más por saber qué está sucediendo. Las actualizaciones proactivas y precisas son más importantes que las resoluciones perfectas.
Los runbooks se tratan como un piso, no como un techo. Seguir un runbook es el punto de partida. Encontrar la brecha, solucionarla y facilitar el trabajo de la siguiente persona es el estándar al que aspiramos.
La situación se intensifica con el contexto, no solo con los síntomas. Cuando algo necesita subir en la cadena, lo hace con una declaración clara del problema, lo que se ha probado y lo que se necesita. No simplemente le quitas el estrés...

Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/kraken/platform-support-engineer-eng-i-london-488310)