Leiter des KI-Support-Ingenieurs

Über Staub

Die Arbeit wird neu geschrieben, und die Leute, die den Stift in der Hand haben, sind diejenigen, die sie tatsächlich leiten.

Mit Governance auf Unternehmensniveau, flexibler Modellauswahl und einer kollaborativen Schnittstelle für die Zusammenarbeit von Menschen und Agenten ermöglicht Dust KI-Betreibern in den am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt, die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, neu zu gestalten.

Mit mehr als 70 % aktiven Nutzern pro Woche bleiben die Leute genauso bei Dust wie bei Slack und Notion. Wir werden nicht gesteuert und auf Eis gelegt. Wir landen einmal und breiten uns aus. Wir befinden uns in einer aufregenden Phase unserer Reise und wachsen schnell.

Wir bedienen großartige Kunden wie Datadog, 1Password, Cursor, Clay, Vanta und Persona und wollen unser Wachstum bis Ende 2026 verfünffachen.

Dust wird von Sequoia mit einem entschlossenen Team von Optimisten (von Stripe, OpenAI und Stanford) unterstützt, die sich gerne auf die Benutzer konzentrieren, schnell liefern und sich dabei nicht zu ernst nehmen. Der Generalist zählte uns zu den Future 50.
Zusammenfassung

Bei Dust bauen wir auf eine neue Art von KI-Betreibern: Menschen, die die Art und Weise, wie ihre Teams rund um KI arbeiten, überdenken und umgestalten. Nicht „Wie kann KI uns dabei helfen, dies schneller zu erledigen?“ Aber „Wenn es KI vom ersten Tag an gäbe, würden wir das überhaupt auf die gleiche Weise tun?“

Als unser AI Support Engineering Lead sind Sie dafür verantwortlich, wie der Support bei Dust aufgebaut und skaliert wird. Dies ist eine sehr praktische Rolle. Sie kümmern sich um die schwierigsten Kundenprobleme, wenn unsere Agenten nicht in der Lage sind, aber Ihre Aufgabe besteht nicht nur darin, sie zu lösen. Sie suchen nach dem Muster hinter jedem Problem und setzen das Gelernte in bessere Agenten, Automatisierung, Tools, Dokumentation und Produktverbesserungen um. Mit der Zeit werden Sie dazu beitragen, das Team zu vergrößern und die Arbeitsweise des Support Engineering als Dust-Skalen mitzugestalten.

Sie definieren, liefern und iterieren kontinuierlich die Systeme, die dies ermöglichen: KI-Agenten, Automatisierungsworkflows, Klassifizierungssysteme, Wissenssysteme und Tools, die auf Dust selbst aufbauen. Sie werden das Produkt härter als fast jeder andere im Unternehmen behandeln und den Standard dafür setzen, wie der Rest des Support-Engineering-Teams dasselbe tut.

Wir suchen jemanden, der von der Arbeit aus führen möchte: technisch stark, besessen davon, bessere Systeme aufzubauen, und begeistert, sowohl das Team als auch die Funktion mitzugestalten, während wir wachsen.

Was du tun wirst

Erstellen Sie die KI-Systeme, die die Arbeit erledigen

• Legen Sie die technische Richtung für den Support-Stack fest: Was wird automatisiert, in welcher Reihenfolge und mit welchem Standard. Sie tätigen die Entscheidungen, nicht nur die Builds.

• Entwerfen, versenden und warten Sie KI-Agenten und Automatisierungsworkflows, die den manuellen Supportaufwand reduzieren: Denken Sie an Ticketklassifizierung, Bestätigungsautomatisierung, Reaktionsentwurf, Vorfallerkennung und proaktive Benutzeransprache.

• Identifizieren Sie wiederkehrende Problemkategorien und beseitigen Sie sie durch Automatisierung, Dokumentation, zeitnahe Iteration oder Produktfeedback.

• Erstellen und pflegen Sie Tools (MCP-Integrationen, Dust-Agents, interne Skripte), die die Kapazität des Teams erhöhen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

• Definieren und verwalten Sie das „Support as a Product“-Backlog. Sie entscheiden, was passieren soll, coachen das Team bei der Umsetzung und legen fest, was versendet wird.

Führen Sie Support durch, wenn die Systeme nicht mehr ausreichen

• Stellen Sie die Support-Techniker in Ihrer Nähe ein, integrieren Sie sie und entwickeln Sie sie weiter. Sie lösen nicht nur Tickets und bauen Systeme auf, Sie fördern auch die Zahl der Menschen, die das tun.

• Setzen Sie Maßstäbe für die Bearbeitung komplexer Probleme bei Dust. Die schwierigsten Tickets nehmen Sie selbst. Das Team weiß, wie gut aussieht, weil es Ihnen dabei zugesehen hat.

• Untersuchen Sie komplexe Probleme in Protokollen, Code und internen Tools, um die Grundursachen zu identifizieren und den Kunden klare Antworten zu geben.

• Behandeln Sie eskalierte Fälle mit präziser, zugänglicher Kommunikation für sowohl technische als auch nichttechnische Zielgruppen.

• Analysieren Sie von Agenten generierte Antworten systematisch auf Inkonsistenzen und wiederholen Sie Eingabeaufforderungen, Dokumentation und Tools, bis der menschliche Eingriff minimal ist.

Überbrücken Sie Kundenbeschwerden mit Produktverbesserungen

• Repräsentieren Sie den Support auf Engineering- und Produktebene. Sie synthetisieren Signale, priorisieren sie und setzen sie mit genügend Kontext durch, damit sie tatsächlich etwas bewegen und nicht nur weiterleiten.

• Bauen Sie starke Arbeitsbeziehungen zu Ingenieuren und kundenorientierten Teams auf, um effiziente, kontextbezogene Eskalationen sicherzustellen.

• Beherrschen Sie die Feedbackschleife durchgängig: Wenn Agenten aufgrund fehlender oder falscher Informationen ausfallen, schließen Sie die Lücke zwischen Technik, Produkt und Dokumentation.

Anforderungen
Der Erfolg jedes Kandidaten und Mitarbeiters wird anhand derselben drei Dimensionen gemessen: Eignung, Einstellung und Handlungsfähigkeit.

Eignung

• Erfahrung im Funktionsaufbau: Sie haben bereits zuvor eine Support-Engineering-Funktion definiert oder maßgeblich geprägt: Sie haben das Betriebsmodell erstellt, Standards festgelegt, Mitarbeiter in das Team aufgenommen oder einen fehlerhaften Prozess von Grund auf neu aufgebaut.

• Hohe technische Begabung: komfortables Lesen von Code, Analysieren von Protokollen, Navigieren in Codebasen und Fehlerbehebung bei verteilten Systemen. Sie werden nicht durch einen Stacktrace gestoppt.

• KI-Kenntnisse auf Builder-Ebene: Erfolgsbilanz beim Erstellen benutzerdefinierter Agenten, Automatisierungen oder Workflows mithilfe von KI-Tools (Dust, Cursor, Claude Code, n8n usw.); nicht nur auffordern.

• Außergewöhnliche Priorisierung: Sie wissen, was Sie sofort lösen müssen, was Sie automatisieren müssen, was Sie eskalieren müssen und vor allem, was Sie delegieren müssen und an wen. Sie tätigen diese Entscheidungen für sich selbst und für das Team, schnell und ohne zu zögern.

• Mitarbeiterführung: Sie haben Ingenieure gecoacht und weiterentwickelt und wissen, wie man Erwartungen weckt, direktes Feedback gibt und die Leistung der Menschen um Sie herum steigert.

• Bidirektionale Kommunikation: Kann technische Konzepte für nicht-technische Zielgruppen übersetzen und technische Sprache fließend mit Ingenieuren sprechen.

• Build/Run-Denkweise: Sie glauben, dass die besten Support-Engineering-Teams nicht nur Probleme lösen. Sie bauen Systeme auf, die verhindern, dass diese Probleme erneut auftreten.

Haltung…

Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.fr/jobs/companies/dust/ai-support-engineer-lead-paris-304808)