Destek Operasyon Analisti

İş unvanı: Destek Operasyon Analisti
Raporlama yeri: Destek Lideri
Konum: Uzak (İngiltere merkezli)

SaaS ve yapay zeka dünyasında meraklı, analitik ve büyümeye istekli misiniz?
Aveni ödüllü bir teknoloji şirketidir. Finansal hizmet şirketleri için ölçeklenebilir verimlilik sağlamak amacıyla gelişmiş yapay zeka kullanıyoruz ve dünya lideri Doğal Dil İşleme (NLP) ve Büyük Dil Modeli (LLM) uzmanlığını, kurumsal çapta üretkenliği artırmak için derin finansal hizmetler alanı deneyimiyle birleştiriyoruz. Aveni, benzeri görülmemiş bir verimlilik ve gözetim sağlamak için sesin gücünden yararlanıyor. Otomatikleştirmek ve yenilik yapmak için yapay zekadaki en son gelişmeleri kullanıyoruz, işletmelerin olağanüstü üretkenlik ve uyumluluk sonuçları elde etmelerini sağlıyoruz.
Yapay zeka, otomasyon, bilgi ve güçlü operasyonel süreçler yoluyla müşteri desteğinin çalışma şeklini ölçeklendirmemize yardımcı olacak bir Destek Operasyonları Analisti arıyoruz. Rolün temel bir parçası, yapay zeka destek deneyimimizi sahiplenmek ve geliştirmek olacak: yapay zeka ve self-servis yoluyla çözümlenen müşteri isteklerinin oranını artırmak, buna güç veren içerik ve iş akışlarını sürekli iyileştirmek ve otomasyon için yeni fırsatları belirlemek için konuşma verilerini kullanmak. Gerektiğinde ikinci basamak desteği sağlayarak müşterilere yakın kalacak, aynı zamanda bilgi birikimimizi, olay ve sorun yönetimi uygulamalarımızı geliştireceksiniz.

Rol Hakkında
Bir Destek Operasyonları Analisti olarak öncelikli odak noktanız Desteği daha ölçeklenebilir, proaktif ve etkili hale getirmek olacaktır. Katılımı, çözümü ve sapmayı iyileştirmek için performans verilerini ve konuşma incelemelerini kullanarak yapay zeka destek temsilcimiz Intercom Fin'i optimize etmenin günlük sorumluluğunu üstleneceksiniz. Yapay zeka içeriğini yazacak ve test edecek, iş akışlarını ve yönlendirmeyi ayarlayacak, bilgi ve otomasyon açıklarını belirleyecek ve daha fazla müşterinin insan müdahalesine ihtiyaç duymadan doğru yanıtı almasına olanak tanıyan iyileştirmeler uygulayacaksınız. Bunun yanı sıra, müşteriyle yüz yüze gelen bilgi birikimimizin ve Destek operasyonlarımızın önemli bölümlerine sahip olacak, ürün lansmanlarına hazır olmamıza yardımcı olacak, müşteriyi etkileyen olayları ve yinelenen ürün sorunlarını koordine edecek ve insan araştırmasının gerekli olduğu durumlarda ikinci basamak müşteri desteği sağlayacaksınız.

Ne Yapacaksın

• İkinci Hat Müşteri Desteği – İnsan araştırması gerektiren veya yapay zeka veya self servis yoluyla çözülemeyen müşteri talepleri için uygulamalı destek sağlayın. Sorunları giderin, müşterilerle net bir şekilde iletişim kurun ve bu görüşmeleri Fin'i, belgeleri veya ürün deneyimini iyileştirme fırsatlarını belirlemek için kullanın.

• Olay ve Sorun Yönetimi – Müşteriyi etkileyen olaylar sırasında Destek irtibat noktası olarak hareket edin: yüksek öncelikli sorunları önceliklendirin ve iletin, Mühendislik ile koordinasyon sağlayın, net paydaş ve müşteri iletişimini sürdürün ve süreci iyileştiren önerilere katkıda bulunun. Daha düşük etkili hatalar ve yinelenen sorunlar için, görünürlüğü korumak ve müşteriyi etkileyen sorunların sprint planlaması yoluyla sağlıklı düzeyde ele alınmasına yardımcı olmak için Ürün ve Mühendislik ile birlikte çalışın.

• Teknik Araştırma – Teknik sorunları teşhis edin ve giderin, doğru kanıtları toplayın ve daha derin bir araştırma gerektiğinde Ürün ve Mühendislik ile güvenle çalışın.

• Ürün Bilgisi – Kullanıcıları etkili ve güvenli bir şekilde desteklemek için Aveni ürünlerine ilişkin güçlü bir anlayış geliştirin.

• Lansman ve İşlevler Arası İşbirliği – Yardım Merkezi ve Intercom içeriğinin doğru olduğundan ve yeni özellikler ve ürün lansmanları için müşteri belgelerinin ve Desteğin hazır olduğundan emin olmak için Ürün, Pazarlama, Eğitim ve Etkinleştirme ve Mühendislik ile birlikte çalışın.

• Yapay Zeka Desteği Optimizasyonu – Yapay zeka müşteri desteği deneyimimizi optimize etmenin günlük sorumluluğunu üstlenin. Aveni'de Intercom Fin kullanıyoruz, ancak Zendesk AI veya benzer platformlarla ilgili deneyimimiz de aynı derecede önemli. Fin'e güç veren içerik ve talimatları yazın, test edin ve sürekli olarak iyileştirin; iş akışlarını, yönlendirmeyi ve devretme yollarını ayarlayın; yeni sapma ve otomasyon fırsatlarını belirlemek için müşteri görüşmelerini gözden geçirin; ve daha fazla isteğin Destek ekibine ulaşmadan çözülmesine olanak tanıyan iyileştirmeler uygulayın. Trendleri belirlemek, deneylere öncelik vermek ve değişikliklerin etkisini göstermek için verileri kullanarak yapay zeka katılımı, çözümleme ve sapma oranları hakkında düzenli raporlama yapın.

• Bilgi Yönetimi – Yardım Merkezi içeriğini, SSS'leri ve dahili Destek kılavuzunu sürdürün ve geliştirin; yapay zeka ve insan temsilcilerinin üzerinde çalışabilecekleri doğru, yararlı bilgilere sahip olmasını sağlayın. Konuşma incelemeleri, destek trendleri ve yapay zeka performansı aracılığıyla dokümantasyon boşluklarını belirleyin ve bunları kapatmak için Ürün, Pazarlama ve Eğitim ve Etkinleştirme ile birlikte çalışın.

Aradığımız şey

• Teknolojiye, SaaS'a ve yapay zekaya güçlü ilgi.

• Proaktif, çözüm odaklı bir zihniyetle sağlam problem çözme becerileri.

• Teknik kavramları basit terimlerle açıklama becerisiyle birlikte açık ve kendinden emin iletişim becerileri.

• İdeal olarak B2B SaaS bünyesinde müşteriyle yüz yüze veya teknik destek rolünde deneyim; ilk temastan çözüme veya üst kademeye iletilmeye kadar müşteri sorunlarına güvenle sahip çıkma.

• Intercom Fin, Zendesk AI veya benzeri gibi AI müşteri destek platformlarını optimize etme konusunda uygulamalı deneyim. Bir AI aracısının performansını aktif olarak iyileştirdiğinize dair kanıt arıyoruz (örneğin, içerik yazıp test ederek, iş akışlarını veya yönlendirmeyi ayarlayarak, sapma fırsatları için konuşmaları gözden geçirerek ve ölçülebilir iyileştirmeler sağlamak için katılım, çözüm veya sapma raporlamasını kullanarak). Doğrudan Fin deneyimi şart değildir; Performans performansı platformdan daha önemlidir.

• Müşteriye yönelik bilgi tabanlarını veya Yardım Merkezlerini sürdürme ve destek trendlerini açık, kullanışlı belgelere dönüştürme deneyimini yaşayın.

• Hem uzaktan hem de bağımsız olarak rahatça çalışabilen, işbirliğine dayalı bir takım oyuncusu.

Sahip Olmak Güzel…

Kaynak: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/aveni/support-operations-analyst-united-kingdom-392059)