Analityk operacyjny wsparcia

Nazwa stanowiska: Analityk wsparcia operacyjnego
Raportowanie do: Lider wsparcia
Lokalizacja: zdalna (z siedzibą w Wielkiej Brytanii)

Czy jesteś ciekawy, analityczny i chętny do rozwoju w świecie SaaS i AI?
Aveni to wielokrotnie nagradzana firma technologiczna. Korzystamy z zaawansowanej sztucznej inteligencji, aby zapewnić skalowalną wydajność firmom świadczącym usługi finansowe, łącząc wiodącą na świecie wiedzę dotyczącą przetwarzania języka naturalnego (NLP) i modelu dużego języka (LLM) z głębokim doświadczeniem w dziedzinie usług finansowych, aby zwiększyć produktywność całego przedsiębiorstwa. Aveni wykorzystuje moc głosu, aby zapewnić niespotykaną wydajność i nadzór. Korzystamy z najnowszych osiągnięć sztucznej inteligencji, aby automatyzować i wprowadzać innowacje, umożliwiając firmom osiąganie wyjątkowej produktywności i zgodności.
Poszukujemy analityka ds. operacji wsparcia, który pomoże nam skalować działanie obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji, automatyzacji, wiedzy i silnym procesom operacyjnym. Główną częścią tej roli będzie posiadanie i doskonalenie naszego doświadczenia w zakresie wsparcia AI: zwiększanie odsetka żądań klientów rozwiązywanych za pomocą sztucznej inteligencji i samoobsługi, ciągłe ulepszanie treści i przepływów pracy, które ją napędzają, oraz wykorzystywanie danych rozmów do identyfikowania nowych możliwości automatyzacji. Pozostaniesz blisko klientów, zapewniając w razie potrzeby wsparcie drugiej linii, a jednocześnie ulepszając naszą wiedzę oraz praktyki zarządzania incydentami i problemami.

O roli
Jako analityk ds. operacji wsparcia Twoim głównym zadaniem będzie zapewnienie bardziej skalowalnego, proaktywnego i skutecznego wsparcia technicznego. Przejmiesz codzienną odpowiedzialność za optymalizację naszego agenta wsparcia AI, Intercom Fin, wykorzystując dane dotyczące wydajności i recenzje rozmów w celu poprawy zaangażowania, rozdzielczości i odchylenia. Będziesz tworzyć i testować treści AI, dostrajać przepływy pracy i routing, identyfikować luki w wiedzy i automatyzacji oraz wdrażać ulepszenia, które pozwolą większej liczbie klientów uzyskać właściwą odpowiedź bez konieczności reakcji człowieka. Oprócz tego będziesz właścicielem kluczowych części naszej wiedzy skierowanej do klienta i działań wsparcia, pomożesz zapewnić, że jesteśmy gotowi na wprowadzenie produktów na rynek, koordynujesz incydenty mające wpływ na klientów i powtarzające się problemy z produktami, a także zapewnisz obsługę klienta drugiej linii, gdy wymagane jest dochodzenie ludzkie.

Co będziesz robić

• Obsługa klienta drugiej linii – zapewnia praktyczne wsparcie w przypadku żądań klientów, które wymagają badania przez człowieka lub których nie można rozwiązać za pomocą sztucznej inteligencji lub samoobsługi. Rozwiązuj problemy, komunikuj się jasno z klientami i wykorzystuj te rozmowy do identyfikowania możliwości ulepszenia Fin, dokumentacji lub obsługi produktu.

• Zarządzanie incydentami i problemami – pełnij rolę punktu kontaktowego wsparcia podczas incydentów mających wpływ na klienta: segreguj i eskaluj problemy o wysokim priorytecie, koordynuj działania z działem inżynieryjnym, utrzymuj jasną komunikację z interesariuszami i klientami oraz przedstawiaj rekomendacje usprawniające proces. W przypadku błędów o mniejszym wpływie i powtarzających się problemów należy współpracować z działem ds. produktu i inżynierii, aby zachować widoczność i pomóc w zapewnieniu prawidłowego poziomu problemów mających wpływ na klienta podczas planowania sprintu.

• Dochodzenie techniczne – diagnozuj i rozwiązuj problemy techniczne, gromadź odpowiednie dowody i bez obaw współpracuj z działem ds. produktu i inżynierią, gdy wymagane jest głębsze badanie.

• Wiedza o produkcie – rozwiń dogłębną wiedzę na temat produktów Aveni, aby skutecznie i pewnie wspierać użytkowników.

• Uruchomienie i współpraca międzyfunkcyjna — współpracuj z działem ds. produktu, działem marketingu, szkoleniami i wsparciem technicznym oraz inżynierią, aby zapewnić dokładność treści Centrum pomocy i Interkomu oraz dostępności dokumentacji dla klientów i gotowości pomocy technicznej w przypadku nowych funkcji i premier produktów.

• Optymalizacja wsparcia AI – przejmij odpowiedzialność za optymalizację obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji. W Aveni używamy Intercom Fin, ale doświadczenie z Zendesk AI lub podobnymi platformami jest równie istotne. Twórz, testuj i stale ulepszaj zawartość i instrukcje, które zasilają Fin; dostrajać przepływy pracy, routing i ścieżki przekazywania; przeglądaj rozmowy z klientami, aby zidentyfikować nowe możliwości odchylania i automatyzacji; i wdrażaj ulepszenia, które pozwolą na rozpatrzenie większej liczby żądań przed dotarciem do zespołu wsparcia. Własne regularne raporty na temat zaangażowania sztucznej inteligencji, rozdzielczości i współczynników odchylenia, wykorzystując dane do identyfikacji trendów, ustalania priorytetów eksperymentów i wykazywania wpływu zmian.

• Zarządzanie wiedzą – Utrzymuj i ulepszaj zawartość Centrum pomocy, często zadawane pytania i wewnętrzne wskazówki dotyczące pomocy technicznej, zapewniając, że sztuczna inteligencja i agenci mają dokładną i przydatną wiedzę do pracy. Identyfikuj luki w dokumentacji poprzez przeglądy rozmów, trendy wsparcia i wydajność sztucznej inteligencji oraz współpracuj z działem ds. produktu, marketingu oraz szkoleń i obsługi, aby je wypełnić.

Czego szukamy

• Duże zainteresowanie technologią, SaaS i AI.

• Solidne umiejętności rozwiązywania problemów z proaktywnym nastawieniem skupionym na rozwiązaniach.

• Jasne i pewne umiejętności komunikacyjne, z umiejętnością wyjaśniania koncepcji technicznych w prosty sposób.

• Doświadczenie na stanowisku związanym z obsługą klienta lub wsparciem technicznym, najlepiej w ramach B2B SaaS, z pewnością siebie w zajmowaniu się problemami klientów od pierwszego kontaktu aż do rozwiązania lub eskalacji.

• Praktyczne doświadczenie w optymalizacji platform obsługi klienta AI, takich jak Intercom Fin, Zendesk AI lub podobne. Szukamy dowodów na to, że aktywnie poprawiasz działanie agenta AI — na przykład poprzez tworzenie i testowanie treści, dostrajanie przepływów pracy lub routingu, przeglądanie rozmów pod kątem możliwości odwrócenia sytuacji oraz wykorzystanie zaangażowania, rozwiązywania problemów lub raportowania o odchyleniach w celu wprowadzenia wymiernych ulepszeń. Doświadczenie Direct Fin nie jest konieczne; doświadczenie jest ważniejsze niż platforma.

• Doświadczenie w utrzymywaniu baz wiedzy skierowanych do klientów lub Centrów pomocy i przekształcaniu trendów wsparcia w przejrzystą, użyteczną dokumentację.

• Współpracujący gracz zespołowy, który czuje się komfortowo pracując zarówno zdalnie, jak i niezależnie.

Miło mieć…

Źródło: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/aveni/support-operatives-analyst-united-kingdom-392059)