Job
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Support-Operations-Analyst
Preis auf Anfrage
Details
- Beschäftigungsart
- Vollzeit
- Remote
- Nein
- Unternehmen
- Aveni
Beschreibung
Automatisch aus dem English übersetzt. Der Originaltext ist maßgeblich. Maschinenübersetzung – eine genauere Version wird vorbereitet.
Berufsbezeichnung: Support Operations Analyst
Bericht an: Supportleiter
Standort: Abgelegen (mit Sitz im Vereinigten Königreich)
Sind Sie neugierig, analytisch und möchten in der Welt von SaaS und KI wachsen?
Aveni ist ein preisgekröntes Technologieunternehmen. Wir nutzen fortschrittliche KI, um Finanzdienstleistungsunternehmen skalierbare Effizienz zu ermöglichen, indem wir weltweit führendes Fachwissen in den Bereichen Natural Language Processing (NLP) und Large Language Model (LLM) mit umfassender Erfahrung im Finanzdienstleistungsbereich kombinieren, um die unternehmensweite Produktivität zu steigern. Aveni nutzt die Kraft der Stimme, um beispiellose Effizienz und Kontrolle zu erreichen. Wir nutzen die neueste KI zur Automatisierung und Innovation und ermöglichen es Unternehmen, außergewöhnliche Produktivitäts- und Compliance-Ergebnisse zu erzielen.
Wir suchen einen Support Operations Analyst, der uns dabei hilft, die Funktionsweise des Kundensupports durch KI, Automatisierung, Wissen und starke operative Prozesse zu skalieren. Ein zentraler Teil der Rolle wird darin bestehen, unsere KI-Supporterfahrung zu verantworten und zu verbessern: den Anteil der Kundenanfragen zu erhöhen, die durch KI und Self-Service gelöst werden, die zugrunde liegenden Inhalte und Arbeitsabläufe kontinuierlich zu verbessern und Konversationsdaten zu nutzen, um neue Möglichkeiten für die Automatisierung zu identifizieren. Sie bleiben nah am Kunden, indem Sie bei Bedarf Second-Line-Support leisten und gleichzeitig unser Wissen sowie unsere Vorfall- und Problemmanagementpraktiken verbessern.
Über die Rolle
Als Support Operations Analyst liegt Ihr Hauptaugenmerk darauf, den Support skalierbarer, proaktiver und effektiver zu gestalten. Sie übernehmen täglich die Verantwortung für die Optimierung unseres KI-Supportagenten Intercom Fin, indem Sie Leistungsdaten und Gesprächsüberprüfungen verwenden, um die Einbindung, Lösung und Ablenkung zu verbessern. Sie verfassen und testen KI-Inhalte, optimieren Arbeitsabläufe und Weiterleitungen, identifizieren Wissens- und Automatisierungslücken und implementieren Verbesserungen, die es mehr Kunden ermöglichen, die richtige Antwort zu erhalten, ohne dass eine menschliche Reaktion erforderlich ist. Darüber hinaus verantworten Sie wichtige Teile unseres kundenorientierten Wissens und unserer Support-Abläufe, tragen dazu bei, dass wir für Produkteinführungen bereit sind, koordinieren kundenrelevante Vorfälle und wiederkehrende Produktprobleme und leisten Second-Line-Kundensupport, wenn eine menschliche Untersuchung erforderlich ist.
Was Sie tun werden
• Second-Line-Kundensupport – Bieten Sie praktische Unterstützung für Kundenanfragen, die eine menschliche Untersuchung erfordern oder nicht durch KI oder Self-Service gelöst werden können. Beheben Sie Probleme, kommunizieren Sie klar mit Kunden und nutzen Sie diese Gespräche, um Möglichkeiten zur Verbesserung von Fin, Dokumentation oder Produkterlebnis zu identifizieren.
• Vorfall- und Problemmanagement – Fungieren Sie als Support-Ansprechpartner bei Vorfällen, die sich auf den Kunden auswirken: Triage und eskalieren Sie Probleme mit hoher Priorität, koordinieren Sie sich mit der Technik, sorgen Sie für eine klare Stakeholder- und Kundenkommunikation und geben Sie Empfehlungen, die den Prozess verbessern. Bei Fehlern mit geringerer Auswirkung und wiederkehrenden Problemen arbeiten Sie mit der Produkt- und Technikabteilung zusammen, um die Transparenz aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass durch die Sprintplanung ein gesundes Maß an Problemen mit Auswirkungen auf den Kunden erfasst wird.
• Technische Untersuchung – Diagnostizieren und beheben Sie technische Probleme, sammeln Sie die richtigen Beweise und arbeiten Sie vertrauensvoll mit Produkt und Technik zusammen, wenn tiefergehende Untersuchungen erforderlich sind.
• Produktkenntnisse – Entwickeln Sie ein umfassendes Verständnis der Produkte von Aveni, um Benutzer effektiv und sicher zu unterstützen.
• Einführung und funktionsübergreifende Zusammenarbeit – Arbeiten Sie mit Produkt, Marketing, Training & Enablement und Engineering zusammen, um sicherzustellen, dass die Inhalte von Help Center und Intercom korrekt sind und dass Kundendokumentation und Supportbereitschaft für neue Funktionen und Produkteinführungen vorhanden sind.
• KI-Supportoptimierung – Übernehmen Sie die tägliche Verantwortung für die Optimierung unseres KI-Kundensupporterlebnisses. Bei Aveni verwenden wir Intercom Fin, aber auch Erfahrungen mit Zendesk AI oder ähnlichen Plattformen sind relevant. Verfassen, testen und verbessern Sie kontinuierlich die Inhalte und Anweisungen, die Fin unterstützen; Optimieren Sie Arbeitsabläufe, Routing und Übergabepfade. Überprüfen Sie Kundengespräche, um neue Ablenkungs- und Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren. und implementieren Sie Verbesserungen, die es ermöglichen, mehr Anfragen zu lösen, bevor sie das Support-Team erreichen. Eigene regelmäßige Berichterstattung über die KI-Beteiligung, Auflösung und Ablenkungsraten. Nutzen Sie die Daten, um Trends zu erkennen, Experimente zu priorisieren und die Auswirkungen von Änderungen aufzuzeigen.
• Wissensmanagement – Pflegen und verbessern Sie Help-Center-Inhalte, FAQs und interne Support-Anleitungen, um sicherzustellen, dass KI und menschliche Agenten über genaues, nützliches Wissen verfügen, auf dem sie arbeiten können. Identifizieren Sie Dokumentationslücken durch Gesprächsüberprüfungen, Supporttrends und KI-Leistung und arbeiten Sie mit Produkt, Marketing und Training & Enablement zusammen, um diese zu schließen.
Was wir suchen
• Ein starkes Interesse an Technologie, SaaS und KI.
• Solide Fähigkeiten zur Problemlösung mit einer proaktiven, lösungsorientierten Denkweise.
• Klare und sichere Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, technische Konzepte in einfachen Worten zu erklären.
• Erfahrung in einer kundenorientierten oder technischen Supportrolle, idealerweise im B2B-SaaS-Bereich, mit Selbstvertrauen bei der Bearbeitung von Kundenproblemen vom ersten Kontakt bis zur Lösung oder Eskalation.
• Praktische Erfahrung in der Optimierung von KI-Kundensupportplattformen wie Intercom Fin, Zendesk AI oder ähnlichem. Wir suchen nach Beweisen dafür, dass Sie die Leistung eines KI-Agenten aktiv verbessert haben – zum Beispiel durch das Verfassen und Testen von Inhalten, das Optimieren von Arbeitsabläufen oder Routing, das Überprüfen von Gesprächen auf Ablenkungsmöglichkeiten und die Verwendung von Beteiligungs-, Lösungs- oder Ablenkungsberichten, um messbare Verbesserungen voranzutreiben. Direkte Fin-Erfahrung ist nicht unbedingt erforderlich; Die Erfolgsbilanz ist wichtiger als die Plattform.
• Erfahrung in der Pflege von kundenorientierten Wissensdatenbanken oder Help Centern und der Umwandlung von Supporttrends in klare, nützliche Dokumentationen.
• Ein kollaborativer Teamplayer, der sowohl remote als auch unabhängig arbeiten kann.
Schön zu haben…
Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/aveni/support-operations-analyst-united-kingdom-392059)
Bericht an: Supportleiter
Standort: Abgelegen (mit Sitz im Vereinigten Königreich)
Sind Sie neugierig, analytisch und möchten in der Welt von SaaS und KI wachsen?
Aveni ist ein preisgekröntes Technologieunternehmen. Wir nutzen fortschrittliche KI, um Finanzdienstleistungsunternehmen skalierbare Effizienz zu ermöglichen, indem wir weltweit führendes Fachwissen in den Bereichen Natural Language Processing (NLP) und Large Language Model (LLM) mit umfassender Erfahrung im Finanzdienstleistungsbereich kombinieren, um die unternehmensweite Produktivität zu steigern. Aveni nutzt die Kraft der Stimme, um beispiellose Effizienz und Kontrolle zu erreichen. Wir nutzen die neueste KI zur Automatisierung und Innovation und ermöglichen es Unternehmen, außergewöhnliche Produktivitäts- und Compliance-Ergebnisse zu erzielen.
Wir suchen einen Support Operations Analyst, der uns dabei hilft, die Funktionsweise des Kundensupports durch KI, Automatisierung, Wissen und starke operative Prozesse zu skalieren. Ein zentraler Teil der Rolle wird darin bestehen, unsere KI-Supporterfahrung zu verantworten und zu verbessern: den Anteil der Kundenanfragen zu erhöhen, die durch KI und Self-Service gelöst werden, die zugrunde liegenden Inhalte und Arbeitsabläufe kontinuierlich zu verbessern und Konversationsdaten zu nutzen, um neue Möglichkeiten für die Automatisierung zu identifizieren. Sie bleiben nah am Kunden, indem Sie bei Bedarf Second-Line-Support leisten und gleichzeitig unser Wissen sowie unsere Vorfall- und Problemmanagementpraktiken verbessern.
Über die Rolle
Als Support Operations Analyst liegt Ihr Hauptaugenmerk darauf, den Support skalierbarer, proaktiver und effektiver zu gestalten. Sie übernehmen täglich die Verantwortung für die Optimierung unseres KI-Supportagenten Intercom Fin, indem Sie Leistungsdaten und Gesprächsüberprüfungen verwenden, um die Einbindung, Lösung und Ablenkung zu verbessern. Sie verfassen und testen KI-Inhalte, optimieren Arbeitsabläufe und Weiterleitungen, identifizieren Wissens- und Automatisierungslücken und implementieren Verbesserungen, die es mehr Kunden ermöglichen, die richtige Antwort zu erhalten, ohne dass eine menschliche Reaktion erforderlich ist. Darüber hinaus verantworten Sie wichtige Teile unseres kundenorientierten Wissens und unserer Support-Abläufe, tragen dazu bei, dass wir für Produkteinführungen bereit sind, koordinieren kundenrelevante Vorfälle und wiederkehrende Produktprobleme und leisten Second-Line-Kundensupport, wenn eine menschliche Untersuchung erforderlich ist.
Was Sie tun werden
• Second-Line-Kundensupport – Bieten Sie praktische Unterstützung für Kundenanfragen, die eine menschliche Untersuchung erfordern oder nicht durch KI oder Self-Service gelöst werden können. Beheben Sie Probleme, kommunizieren Sie klar mit Kunden und nutzen Sie diese Gespräche, um Möglichkeiten zur Verbesserung von Fin, Dokumentation oder Produkterlebnis zu identifizieren.
• Vorfall- und Problemmanagement – Fungieren Sie als Support-Ansprechpartner bei Vorfällen, die sich auf den Kunden auswirken: Triage und eskalieren Sie Probleme mit hoher Priorität, koordinieren Sie sich mit der Technik, sorgen Sie für eine klare Stakeholder- und Kundenkommunikation und geben Sie Empfehlungen, die den Prozess verbessern. Bei Fehlern mit geringerer Auswirkung und wiederkehrenden Problemen arbeiten Sie mit der Produkt- und Technikabteilung zusammen, um die Transparenz aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass durch die Sprintplanung ein gesundes Maß an Problemen mit Auswirkungen auf den Kunden erfasst wird.
• Technische Untersuchung – Diagnostizieren und beheben Sie technische Probleme, sammeln Sie die richtigen Beweise und arbeiten Sie vertrauensvoll mit Produkt und Technik zusammen, wenn tiefergehende Untersuchungen erforderlich sind.
• Produktkenntnisse – Entwickeln Sie ein umfassendes Verständnis der Produkte von Aveni, um Benutzer effektiv und sicher zu unterstützen.
• Einführung und funktionsübergreifende Zusammenarbeit – Arbeiten Sie mit Produkt, Marketing, Training & Enablement und Engineering zusammen, um sicherzustellen, dass die Inhalte von Help Center und Intercom korrekt sind und dass Kundendokumentation und Supportbereitschaft für neue Funktionen und Produkteinführungen vorhanden sind.
• KI-Supportoptimierung – Übernehmen Sie die tägliche Verantwortung für die Optimierung unseres KI-Kundensupporterlebnisses. Bei Aveni verwenden wir Intercom Fin, aber auch Erfahrungen mit Zendesk AI oder ähnlichen Plattformen sind relevant. Verfassen, testen und verbessern Sie kontinuierlich die Inhalte und Anweisungen, die Fin unterstützen; Optimieren Sie Arbeitsabläufe, Routing und Übergabepfade. Überprüfen Sie Kundengespräche, um neue Ablenkungs- und Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren. und implementieren Sie Verbesserungen, die es ermöglichen, mehr Anfragen zu lösen, bevor sie das Support-Team erreichen. Eigene regelmäßige Berichterstattung über die KI-Beteiligung, Auflösung und Ablenkungsraten. Nutzen Sie die Daten, um Trends zu erkennen, Experimente zu priorisieren und die Auswirkungen von Änderungen aufzuzeigen.
• Wissensmanagement – Pflegen und verbessern Sie Help-Center-Inhalte, FAQs und interne Support-Anleitungen, um sicherzustellen, dass KI und menschliche Agenten über genaues, nützliches Wissen verfügen, auf dem sie arbeiten können. Identifizieren Sie Dokumentationslücken durch Gesprächsüberprüfungen, Supporttrends und KI-Leistung und arbeiten Sie mit Produkt, Marketing und Training & Enablement zusammen, um diese zu schließen.
Was wir suchen
• Ein starkes Interesse an Technologie, SaaS und KI.
• Solide Fähigkeiten zur Problemlösung mit einer proaktiven, lösungsorientierten Denkweise.
• Klare und sichere Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, technische Konzepte in einfachen Worten zu erklären.
• Erfahrung in einer kundenorientierten oder technischen Supportrolle, idealerweise im B2B-SaaS-Bereich, mit Selbstvertrauen bei der Bearbeitung von Kundenproblemen vom ersten Kontakt bis zur Lösung oder Eskalation.
• Praktische Erfahrung in der Optimierung von KI-Kundensupportplattformen wie Intercom Fin, Zendesk AI oder ähnlichem. Wir suchen nach Beweisen dafür, dass Sie die Leistung eines KI-Agenten aktiv verbessert haben – zum Beispiel durch das Verfassen und Testen von Inhalten, das Optimieren von Arbeitsabläufen oder Routing, das Überprüfen von Gesprächen auf Ablenkungsmöglichkeiten und die Verwendung von Beteiligungs-, Lösungs- oder Ablenkungsberichten, um messbare Verbesserungen voranzutreiben. Direkte Fin-Erfahrung ist nicht unbedingt erforderlich; Die Erfolgsbilanz ist wichtiger als die Plattform.
• Erfahrung in der Pflege von kundenorientierten Wissensdatenbanken oder Help Centern und der Umwandlung von Supporttrends in klare, nützliche Dokumentationen.
• Ein kollaborativer Teamplayer, der sowohl remote als auch unabhängig arbeiten kann.
Schön zu haben…
Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/aveni/support-operations-analyst-united-kingdom-392059)
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Quelle: Aveni
Inserat bereitgestellt von Aveni.
