Líder de atención al cliente

Acerca de la empresa

Trust Wallet es la billetera de criptomonedas sin custodia líder, en la que confían más de 200 millones de personas en todo el mundo para administrar y hacer crecer de forma segura sus activos digitales. Nuestra visión es brindar a las personas la libertad de poseer sus activos, participar con confianza en la economía futura y acceder a oportunidades que mejoren sus vidas. Nuestra misión es ser un compañero personal confiable, ayudando a los usuarios a navegar de manera segura por la Web3, la economía en cadena y el futuro emergente impulsado por la IA. Con soporte para más de 10 millones de activos en más de 100 cadenas de bloques, Trust Wallet ofrece una experiencia multicadena fluida respaldada por tecnología de autocustodia líder en la industria, una comunidad vibrante y un ecosistema de socios en crecimiento.

Trust Wallet está buscando un líder de atención al cliente para liderar y escalar nuestra función de atención al cliente mientras impulsa la excelencia operativa, la resolución de problemas técnicos y la innovación en el soporte habilitado por IA.

LA OPORTUNIDAD

En este rol, administrará y desarrollará el equipo de atención al cliente, mejorará los procesos de soporte y la calidad del servicio, y trabajará de manera multifuncional para mejorar la experiencia del usuario. Buscamos a alguien que combine un sólido liderazgo en soporte y habilidades técnicas de resolución de problemas con experiencia práctica operando y mejorando el soporte impulsado por IA. Será propietario de estándares de servicio, conocimientos de soporte y resultados operativos en IA y soporte humano, asociándose con el equipo de AI Platform en la evaluación de la calidad y la preparación para la implementación. El equipo de AI Platform posee la implementación del modelo, la herramienta y el sistema.

QUE HARAS

– Liderar y gestionar el equipo de atención al cliente de Trust Wallet, incluido el desempeño, el entrenamiento, la contratación y el desarrollo del equipo.

– Poseer operaciones de soporte diarias a través de canales humanos y de IA y garantizar una resolución oportuna y de alta calidad de los problemas de los usuarios.

– Manejar casos de soporte complejos o escalados, especialmente aquellos que involucran problemas técnicos de productos.

– Construir procesos de soporte, flujos de trabajo y sistemas de gestión del conocimiento escalables; hacerse cargo de la revisión y el mantenimiento de la orientación para mantenerla precisa, actualizada y coherente en toda la IA y el soporte humano.

– Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario a través de mejores operaciones de soporte y colaboración multifuncional

– Asociarse estrechamente con productos, ingeniería, operaciones y otros equipos internos para resolver problemas y obtener comentarios de los usuarios.

– Definir y realizar un seguimiento del rendimiento del soporte en SLA, CSAT, tiempo de resolución, trabajo pendiente, resolución verificada, contactos repetidos, calidad de escalamiento y costo por problema resuelto; monitorear respuestas de IA incorrectas o inseguras

– Mejorar continuamente el soporte de IA, la automatización, la asistencia de agentes y el autoservicio a través de revisiones periódicas de conversaciones y casos no resueltos; convertir los hallazgos en actualizaciones de conocimientos, cambios en el flujo de trabajo, casos de evaluación y requisitos priorizados de productos o ingeniería.

– Definir y mantener políticas de escalamiento humano para casos de alto riesgo, fallas repetidas y solicitudes explícitas de apoyo humano; planificar la dotación de personal y capacitar al equipo para gestionar los traspasos de forma eficaz

– Asóciese con el equipo de AI Platform sobre los criterios de aceptación, la preparación para la implementación y el monitoreo posterior al lanzamiento, utilizando los resultados del cliente y los controles de seguridad para guiar la expansión.

– Ayudar a dar forma a la estrategia a largo plazo para una organización de atención al cliente moderna, escalable y tecnológicamente habilitada.

LO QUE ESTAMOS BUSCANDO

– Experiencia liderando y gestionando equipos de atención al cliente o atención al cliente.

– Fuertes habilidades técnicas para la resolución de problemas, incluida la capacidad de reproducir problemas, interpretar registros relevantes e información de API, utilizar exploradores de blockchain y proporcionar evidencia procesable a los equipos de ingeniería.

– Conocimiento práctico de transacciones de billetera, redes, tarifas y problemas de seguridad comunes, con buen criterio en torno a información confidencial y situaciones que requieren escalada.

– Experiencia en el diseño o mejora de operaciones de soporte, flujos de trabajo y calidad del servicio.

– Experiencia práctica operando o mejorando la atención al cliente basada en IA en producción, con ejemplos claros de su contribución y resultados medibles.

– Comprensión práctica de las limitaciones del soporte de la IA, la recuperación de conocimientos, la evaluación de conversaciones y la transferencia humana, con la capacidad de convertir los fallos observados en mejoras procesables.

– Capacidad para pensar estratégicamente y al mismo tiempo ser práctico en la ejecución.

– Fuertes habilidades de comunicación, gestión de partes interesadas y resolución de problemas.

– Cómodo trabajo en un entorno multifuncional y de ritmo rápido

– La experiencia en criptomonedas, Web3, fintech o empresas impulsadas por la tecnología es una gran ventaja.

PREFERIDO

– Experiencia en soporte de productos digitales orientados al consumidor.

– Familiaridad con plataformas de soporte, sistemas CRM, centros de ayuda, herramientas de chatbot y herramientas de soporte de IA.

– Comprensión de los problemas de los usuarios de billeteras, blockchain, criptomonedas o Web3

– Experiencia en la creación o ampliación de equipos de soporte en un entorno global.

– Experiencia con análisis de soporte, SQL, automatización con poco código o secuencias de comandos livianas para investigar problemas y mejorar los flujos de trabajo.

INFORMACIÓN ADICIONAL

Se trata de una función global y totalmente remota. Debe tener derecho a trabajar para el país en el que se encuentra.

¿POR QUÉ TRABAJAR EN TRUST WALLET?

– Sea parte del ecosistema blockchain líder en el mundo que continúa creciendo.

– Excelentes oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional.

– Trabajar junto a talentos diversos y de clase mundial, en un entorno donde las oportunidades de aprendizaje y crecimiento son infinitas.

– Abordar proyectos trepidantes, desafiantes y únicos.

– Trabajar en una organización verdaderamente global, con equipos internacionales y una estructura organizativa plana.

– Trabajar de forma totalmente remota con horarios de trabajo flexibles.

– Disfrute de salario y beneficios competitivos.

Solicite hoy para unirse a nuestro equipo en la construcción de la billetera criptográfica más confiable y segura del mundo y permitir un futuro descentralizado para todos.

Trust Wallet se compromete a ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Creemos que tener una fuerza laboral diversa es fundamental para nuestro éxito....

Fuente: Empleos remotos en la UE (https://euremotejobs.com/job/customer-support-lead-3/)