Leiter des Kundensupports

Über das Unternehmen

Trust Wallet ist das führende nicht verwahrte Kryptowährungs-Wallet, dem über 200 Millionen Menschen weltweit vertrauen, wenn es um die sichere Verwaltung und Erweiterung ihrer digitalen Vermögenswerte geht. Unsere Vision ist es, Einzelpersonen die Freiheit zu geben, ihr Vermögen zu besitzen, selbstbewusst an der Wirtschaft der Zukunft teilzuhaben und Zugang zu Möglichkeiten zu erhalten, die ihr Leben verbessern. Unsere Mission ist es, ein vertrauenswürdiger persönlicher Begleiter zu sein – und Benutzern dabei zu helfen, sich sicher im Web3, in der On-Chain-Wirtschaft und in der aufkommenden KI-gestützten Zukunft zurechtzufinden. Mit der Unterstützung von über 10 Millionen Vermögenswerten in über 100 Blockchains bietet Trust Wallet ein nahtloses Multi-Chain-Erlebnis, unterstützt durch branchenführende Self-Custody-Technologie, eine lebendige Community und ein wachsendes Partner-Ökosystem.

Trust Wallet ist auf der Suche nach einem Customer Support Lead, der unsere Kundensupportfunktion leitet und skaliert und gleichzeitig operative Exzellenz, technische Problemlösung und KI-gestützte Supportinnovationen vorantreibt.

DIE CHANCE

In dieser Rolle leiten und entwickeln Sie das Kundensupport-Team, verbessern Supportprozesse und Servicequalität und arbeiten funktionsübergreifend an der Verbesserung des Benutzererlebnisses. Wir suchen jemanden, der ausgeprägte Support-Führungskompetenzen und technische Fähigkeiten zur Fehlerbehebung mit praktischer Erfahrung in der Bedienung und Verbesserung von KI-gestütztem Support kombiniert. Sie verfügen über Servicestandards, Supportwissen und Betriebsergebnisse im Bereich KI und menschliche Unterstützung und arbeiten mit dem AI Platform-Team bei der Qualitätsbewertung und Rollout-Bereitschaft zusammen. Das AI Platform-Team ist für die Modell-, Tool- und Systemimplementierung verantwortlich.

WAS SIE TUN WERDEN

– Leitung und Verwaltung des Kundensupportteams von Trust Wallet, einschließlich Teamleistung, Coaching, Einstellung und Entwicklung

– Eigene tägliche Support-Abläufe über KI- und menschliche Kanäle hinweg und Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen und zeitnahen Lösung von Benutzerproblemen

– Behandeln Sie komplexe oder eskalierte Supportfälle, insbesondere solche, die technische Produktprobleme betreffen

– Erstellen Sie skalierbare Supportprozesse, Arbeitsabläufe und Wissensmanagementsysteme; Sie sind für die Überprüfung und Pflege der Leitlinien verantwortlich, um sie für die gesamte KI- und menschliche Unterstützung korrekt, aktuell und konsistent zu halten

– Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Benutzererfahrung durch bessere Supportabläufe und funktionsübergreifende Zusammenarbeit

– Arbeiten Sie eng mit Produkt-, Technik-, Betriebs- und anderen internen Teams zusammen, um Probleme zu lösen und Benutzerfeedback einzuholen

– Definieren und verfolgen Sie die Supportleistung in Bezug auf SLA, CSAT, Lösungszeit, Rückstand, verifizierte Lösung, wiederholte Kontakte, Eskalationsqualität und Kosten pro gelöstem Problem. Überwachen Sie falsche oder unsichere KI-Reaktionen

– Kontinuierliche Verbesserung der KI-Unterstützung, Automatisierung, Agentenunterstützung und Selbstbedienung durch regelmäßige Überprüfung von Gesprächen und ungelösten Fällen; Verwandeln Sie Erkenntnisse in Wissensaktualisierungen, Workflow-Änderungen, Bewertungsfälle und priorisierte Produkt- oder Konstruktionsanforderungen

– Definieren und pflegen Sie menschliche Eskalationsrichtlinien für Hochrisikofälle, wiederholte Ausfälle und explizite Anfragen nach menschlicher Unterstützung; Planen Sie die Personalbesetzung und schulen Sie das Team, um Übergaben effektiv zu verwalten

– Arbeiten Sie mit dem AI Platform-Team bei Akzeptanzkriterien, Rollout-Bereitschaft und Post-Launch-Überwachung zusammen und nutzen Sie Kundenergebnisse und Sicherheitsüberprüfungen als Leitfaden für die Expansion

– Gestalten Sie die langfristige Strategie für eine moderne, skalierbare und technologiegestützte Kundensupportorganisation mit

WAS WIR SUCHEN

– Erfahrung in der Leitung und Verwaltung von Kundensupport- oder Kundendienstteams

– Starke technische Fähigkeiten zur Fehlerbehebung, einschließlich der Fähigkeit, Probleme zu reproduzieren, relevante Protokolle und API-Informationen zu interpretieren, Blockchain-Explorer zu verwenden und den Entwicklungsteams umsetzbare Beweise zu liefern

– Praktische Kenntnisse über Wallet-Transaktionen, Netzwerke, Gebühren und allgemeine Sicherheitsprobleme, mit fundiertem Urteilsvermögen in Bezug auf sensible Informationen und Situationen, die eine Eskalation erfordern

– Erfahrung in der Gestaltung oder Verbesserung von Supportabläufen, Arbeitsabläufen und Servicequalität

– Praktische Erfahrung im Betrieb oder der Verbesserung des KI-gestützten Kundensupports in der Produktion, mit klaren Beispielen Ihres Beitrags und messbaren Ergebnissen

– Praktisches Verständnis der Einschränkungen der KI-Unterstützung, des Wissensabrufs, der Gesprächsauswertung und der menschlichen Übergabe, mit der Fähigkeit, beobachtete Fehler in umsetzbare Verbesserungen umzuwandeln

– Fähigkeit, strategisch zu denken und gleichzeitig praxisnah in der Umsetzung zu sein

– Starke Kommunikations-, Stakeholder-Management- und Problemlösungsfähigkeiten

– Angenehmes Arbeiten in einem schnelllebigen, funktionsübergreifenden Umfeld

– Erfahrung in Krypto-, Web3-, Fintech- oder technologiegetriebenen Unternehmen ist ein starkes Plus

BEVORZUGT

– Erfahrung in der Unterstützung verbraucherorientierter digitaler Produkte

– Vertrautheit mit Support-Plattformen, CRM-Systemen, Help Centern, Chatbot-Tools und KI-Support-Tools

– Verständnis für Wallet-, Blockchain-, Krypto- oder Web3-Benutzerprobleme

– Erfahrung im Aufbau oder der Skalierung von Supportteams in einem globalen Umfeld

– Erfahrung mit Supportanalysen, SQL, Low-Code-Automatisierung oder leichtgewichtigem Scripting zur Untersuchung von Problemen und zur Verbesserung von Arbeitsabläufen

ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN

Dies ist eine globale und vollständig Remote-Rolle. Sie müssen das Recht haben, in dem Land zu arbeiten, in dem Sie ansässig sind.

WARUM BEI TRUST WALLET ARBEITEN?

– Werden Sie Teil des weltweit führenden Blockchain-Ökosystems, das weiter wächst.

– Hervorragende Lern- und Karrieremöglichkeiten.

– Arbeiten Sie mit vielfältigen, erstklassigen Talenten in einem Umfeld zusammen, in dem es endlose Lern- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten gibt.

– Bewältigen Sie rasante, herausfordernde und einzigartige Projekte.

– Arbeiten Sie in einer wirklich globalen Organisation mit internationalen Teams und einer flachen Organisationsstruktur.

– Arbeiten Sie vollständig aus der Ferne mit flexiblen Arbeitszeiten.

– Genießen Sie ein wettbewerbsfähiges Gehalt und Zusatzleistungen.

Bewerben Sie sich noch heute, um unserem Team beim Aufbau der vertrauenswürdigsten und sichersten Krypto-Wallet der Welt beizutreten und eine dezentrale Zukunft für alle zu ermöglichen.

Trust Wallet setzt sich dafür ein, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet. Wir glauben, dass eine vielfältige Belegschaft für unseren Erfolg von grundlegender Bedeutung ist.…

Quelle: EU Remote Jobs (https://euremotejobs.com/job/customer-support-lead-3/)